psyhologies.ru
тесты
Вопросы психологу

Я не знаю, как отвечать хамам…

На работе я часто сталкиваюсь с некорректным поведением клиентов, хамством и грубостью. Положение обязывает промолчать. По натуре человек я агрессивный, и, если промолчу, остается неприятный осадок, ощущение внутренней гармонии испаряется. Посоветуйте, как научиться отвечать хамам, чтобы сохранить достоинство и одновременно не потерять клиента?


Ответ эксперта


Скажите, Кирилл, где и как проявляется ваша агрессивность, если на рабочем месте то и дело приходится сдерживаться? Может быть, когда вы сами оказываетесь в роли клиента, недовольного тем, чем бывают недовольны все клиенты на свете? Печальная закономерность проста: и клиентов, и сотрудников компаний не уважали, обесценивали и обманывали много и часто. И те, и другие ничего не забыли – как и вы. Посмотрите, сколько вокруг бессмысленной агрессии (от телевизионных дебатов до манеры управления автомобилем). Тем не менее, каков бы ни был этот «радиационный фон», у каждого взрослого человека есть возможность определиться по отношению к этому «фону». Кто-то выбирает карьеру, допускающую цивилизованные формы выражения негативных эмоций, но во многих других отношениях такая работа может и не устраивать. Кто-то учится выключать эмоции на работе и даже получает удовольствие от собственного спокойствия. А кто-то пытается придать смысл любой сложившейся ситуации. При этом не так принципиально, какой именно: кому-то интересно активно влиять на грубых клиентов, менять их состояние и поведение к лучшему, а кому-то – занять исследовательскую позицию и мысленно составлять рабочую классификацию форм и оттенков хамства. Что касается внешних форм поведения, этому посвящено немало тренингов и литературы, но это история, в которой «гармония внутри» в качестве приоритета не рассматривается.


обратная связь
psychologies в cоц.сетях

Пожалуйста, обратите внимание на то, что в устаревших версиях браузеров сайт может отображаться некорректно. Для устранения ошибок, обновите ваш браузер