psyhologies.ru
тесты

Обратная сторона медали

11 июня 2009, в 22:47
Пользователь
Наступило утро рабочего дня. Я прекрасно провела выходные, хорошо отдохнула. И поэтому утро рабочего дня начинается замечательно. Я не проспала, потому что вовремя легла спать, выспалась и не «досыпала 5 минут». Умылась, выпила чашку сладкого чая. Накрасилась, потому что все приготовила с вечера и есть время на себя, а не на мытье вчерашней посуды и сборы обедов для себя и мужа.
И вот вся такая позитивная, я вовремя вышла из дома; По-дороге до остановки я думаю о том, что сегодня я точно всем помогу, сегодня никто не останется недовольным. Я вовремя села на транспорт и вовремя приехала. Поздоровалась с заведующей и подготовила рабочее место.
И вот первый клиент (не «покупатель», потому что он же не в обычный магазин зашел; и не «больной», потому что не все люди, приходящие в аптеку – больные). Итак, первый клиент. А первым клиентом оказалась женщина, которая, видимо, плохо провела выходные,.. не отдохнула,.. возможно. У нее проблемы с семьей или ее отсутствием, она опаздывает на работу и, самое главное, ради чего, собственно, она и пришла портить настроение всем и вся – ее ногу ужасно трут новые (или старые, но любимые, или вовсе не любимые, а других просто нет...) туфли. Ей нужен пластырь, один (!), за примерно 50 копеек, и она при этом тянет 100 рублей (а может 500 или даже 1000). И ее плевать, что пластырь только в упаковке по 10 штук, и что она – первый посетитель и сдачи еще нет... А может ей и туфли не трут, и пластырь не так уж и нужен, ей просто необходимо разменять деньги. И неважно, по какой причине мне приходиться выслушивать, что у «Вас» никогда ничего нет! А может, ей и деньги не нужно было разменять, просто нужно было выплеснуть с утра свой негатив и пойти по своим делам...
А я себя успокаиваю: всем НЕВОЗМОЖНО угодить, всегда будут недовольные... Но не принимать все «близко к сердцу» невозможно; для этого нужно быть либо полным пофигистом, либо бесконечно добродетельным. Я не отношусь ни к одной из этих крайностей.
Потом начинается вереница бабушек и дедушек из поликлиники. Они очень долго дожидались своего талона, потом отсиживали громадную очередь, и вот с долгожданным назначением появляются в аптеке. Только услышав цену выписанного лекарства, они начинают кричать-причитать, что все у «Вас» дорого и ничего не помогает. И непонятно «в куда» это сказано, но сказано так, как будто я – единственный виновник всего происходящего...
И снова я себя успокаиваю... До прихода следующей вереницы молодых мамочек (или только готовящихся ими стать). То ли обостренное чувство самосохранения, то ли обида на кого-то (мужа, врача) за что-то (за невнимание, за неправильное отношение)... и снова не важно, по какой причине они выплескивают свое «Вы»/врачи/ ничего не знаете и т.д.
И уже нет смысла себя успокаивать, потому что от утреннего позитива не осталось и следа; а впереди еще тяжелая бессонная ночь, потому что сейчас в круглосуточные аптеки идут не за экстренной помощью, а просто от нечего делать, от бессонницы или от семьи... И все считают, я, фармацевт, им ДОЛЖНА. Потому что люди у нас бедные и злые, особенно на окраинах.
А так хочется вести себя профессионально, ведь для этого я училась, для этого я постоянно совершенствуюсь и развиваюсь, читаю специальную литературу и хожу на тренинги.
«Оставляйте работу на работе». Это все прекрасно, но невозможно. Потому что недовольства накапливаются. И вот я слышу 64ое (условно) недовольное высказывание и понимаю, что это была последняя капля. Я просыпаюсь утром и понимаю, что я не хочу идти на работу, не хочу видеть и разговаривать с этими недовольными всезнайками, которым никакой тренинг не объяснит, что это цена за эффективность и безопасность, а не потому что я так хочу; что нет лекарства за 4 рубля от ВСЕХ болезней, и что сэкономленные на антибиотиках деньги придется в кратном размере потратить на восстановление кишечной микрофлоры.
Конечно, не все такие. Есть и благодарные клиенты, но их единицы. Это не стимул к работе за зарплату, уже даже ниже чем среднюю.
P.S. На днях ехала на работу и слышала разговор 2х женщин:
-1- ну что, твоя-то учится еще, или уже работает?
-2- работает. В аптеке.
-1- ну как хорошо! Чистенько, светленько!
42 ответа6676 просмотров

  • Пользователь
    12 июня 2009, в 13:30#1
    Re: Обратная сторона медали
    Здравствуйте,
    как хорошо написали - и как мне отозвалось то, что вы рассказываете!
    Спасибо!
    Вот, по-моему, ключ к вашему разочарованию:
    По-дороге до остановки я думаю о том, что сегодня я точно всем помогу, сегодня никто не останется недовольным.
    Это ведь - во всяком случае для меня - заявка на ВСЕСИЛЬНОСТЬ. Причем без учета того, кто - и в каком состоянии - окажется с вами в контакте. Этакий "Мастер добрых дел!Помогатель". Причем сам определяет - какое дело считать добрым. И что принимать за помощь. Хотя вполне вероятно, что то, что вы дали покупателю возможность и пространство "пробубниться - отжаловаться - наехать" - и есть то самое вожделенное для него ваше доброе дело. Та необходимая этому гаду - бубнилке помощь. За которой он, собственно, к вам и обратился...

    Насчет "принимать близко к сердцу" или нет. Я - практически всегда - принимаю именно к сердцу. Не смотря на долгие годы обучения - терапии - работы над собой - и над своими клиентами...Но вот принимаю!
    Сержусь - злюсь, раздражаюсь на вот эти "безадресные" наезды - когда какой-то своей частью понимаю, что сейчас в контакте со мной человек видит кого-то совсем другого - или вообще бубнит "В пространство". В пространство, которое привычно обвиняет во всех своих бедах... Потому что если перестать туда отправлять свои дискомфорты - через полчаса станет ему нечем дышать. И не на что опираться. А так - у таких "бубнилок" - очень стройная картинка мира: "Я - хороший. Но бедный например. Или больной. Или еще какой-то несчастный. А вокруг - вот они - злые, злые, злые люди!!!!"
    Мне знаете что иногда в контакте с такими помогает? Признать себя и правда ЗЛОЙ. ЗЛЮЩЕЙ. ЗЛОБНЮЩЕЙ. :twisted: :evil:
    Именно внутренне - сейчас - признать. И, конечно, продолжать улыбаться - ведь при исполнении же - но тогда скорее смысл моей улыбки - совсем другой. Скорее я уже просто зубы показываю. Напоминаю - прежде всего самой себе - что есть они у меня. Эти самые зубы. Хорошо...
    То, что иногда на работу идти - противно и тяжко - так это ведь для нормального человека вполне понятные -и вполне нормальные - переживания.
    А что если в такие дни идти, искренне ощущая, что - сегодня - идти тяжко? Что - сегодня - злые люди - покупатели - в тягость? И что сегодня вы отказываетесь себя под их "помои" подставлять - ? Что сегодня вы будете только функцией. По фармакологической части. Аспирин? Есть. Дорого? Да? У нас дорого? Да. Я - человек - машина. Что тогда будет? Как вы будете с ними - сегодня - вести? И с какими для себя последствиями? Как вам - попробовать в такую игру поиграть? Вместо игры в Спасателя Страждущих?
    А на всякое такое нытье: "У вас - дорого!" - можно, по-моему, отвечать: "А где - дешевле? Подскажите адресок - сама там буду покупать!" Ведь реальность такова, что цены - примерно везде - одинаковые...
    Вот такой у меня к вам ответ.
    И - опять - написали вы - здорово:)
  • Пользователь
    14 июня 2009, в 15:51#2
    Как страшно жить!(с) Вот фармацевт учился-учился (кстати, деонтологию, видимо, прогуливал - или ее фармацевтам не преподают?), за выходные отдохнул, выспался, накрасился. Ну, просто подготовился к работе на 100% и в этом расчудесном настроении наконец-то пришел на работу, ожидая, что все его оценят по достоинству (как в мультике поется: "И вам седло большооооое, ковер и телевизор, конечно, сразу вручат..."). А посетители - вот негодяи - пришли в совсем другом, в своем, настроении. Они как раз сегодня не выспались, не подготовились как следует к посещению аптеки и так ужасно расстроили фармацевта! Вообще-то, автор, клиенту действительно плевать, что у вас нет сдачи. Точнее, ему не плевать, а скорее это ужасно раздражает, причем вполне справедливо. А уж если мне в аптеке ответят хамски (а вопрос типа "Адресок не подскажете? Я тоже туда сбегаю" - именно к таким и относится), то я больше в эту аптеку не приду. В зависимости от настроения, могу и управляющему пожаловаться. Кстати, и цены от аптеки к аптеки разнятся порой очень существенно, что, вкупе с количеством этих самых аптек (дело-то, значит, выгодное) приводит к мысли о том, что каждая аптека ставит свои "накрутки", в зависимости от жадности владельца. А клиент, конечно, высказывает свое недовольство тому, кого видит перед собой - фармацевту. Вы ж клиенту телефон и адрес владельца не выдадите, бережете его? Стало быть, вы и крайняя. Я тоже работаю с клиентами, правда, в другой области, и тоже крайняя. Но считаю это логичными издержками профессии.
  • Пользователь
    14 июня 2009, в 17:40#3
    А уж если мне в аптеке ответят хамски (а вопрос типа "Адресок не подскажете? Я тоже туда сбегаю" - именно к таким и относится), то я больше в эту аптеку не приду. В зависимости от настроения, могу и управляющему пожаловаться.
    Элеонора, это я - Ира - придумала вот такое - см. цитату - в вашем определении "хамство". Автор в этом - чист :)
    Давайте все-таки разберемся - по каким параметрам вы вот этот вопрос в хамство записали?
    Вот - полезла уточнить значение слова "хамство". Нашла только определение такое:
    Хам - м. хаму(ы)га, хамовщина, хамово колено, отродье, бранное прозвище лакеев, холопов или слуг.
    Т.е. скорее всего хамство - это неподобающее, грубое поведение того, кто тебя обслуживает. Здесь и сейчас. И - уверена - определение, что для кого - именно хамство - вполне субъективное.
    Я в аптеке - тоже только в качестве клиента могу себя представить. Но "сливать" на того, кто меня сейчас обслуживает, свои раздражения, считаю неподобающим и грубым поведением - читай хамством. Именно потому прежде всего, что человек сейчас - "при исполнении", а значит равновесно тебе ответить, за себя заступиться для него рисковано больше, чем для меня. И получается, что я отыгрываюсь на том, кто сейчас по сравнению со мной более беззащитен. А если этот "беззащитный" хоть как-то пытается ответить - да вполне "конгруэнтно" моему "наезду" - бежать на него жаловаться - тут для меня вообще...Остановка.
    Вот так я вижу эту ситуацию.
  • Пользователь
    15 июня 2009, в 10:59#4
    lirina, оценка "хам - не хам" тут будет зависеть от интонации, только и всего... Если с ехидной ухмылочкой и подтекстом "ну вот и катись туда, где дешевле" - то, конечно, это хамство. Которое может вызвать желание и ответить на грубость, и руководству пожаловаться, и т.д. А если "подскажите адресок" будет подразумевать "да, я вас понимаю, тоже была бы рада покупать подешевле и была бы благодарна за совет по поводу такого места", то тут совсем другая ситуация.
  • Пользователь
    15 июня 2009, в 16:50#5
    lirina, оценка "хам - не хам" тут будет зависеть от интонации, только и всего... Если с ехидной ухмылочкой и подтекстом "ну вот и катись туда, где дешевле" - то, конечно, это хамство. Которое может вызвать желание и ответить на грубость, и руководству пожаловаться, и т.д. А если "подскажите адресок" будет подразумевать "да, я вас понимаю, тоже была бы рада покупать подешевле и была бы благодарна за совет по поводу такого места", то тут совсем другая ситуация.
    +1 :)
  • Пользователь
    16 июня 2009, в 13:53#6
    Давайте все-таки разберемся - по каким параметрам вы вот этот вопрос в хамство записали?
    ...
    Я в аптеке - тоже только в качестве клиента могу себя представить. Но "сливать" на того, кто меня сейчас обслуживает, свои раздражения, считаю неподобающим и грубым поведением - читай хамством. Именно потому прежде всего, что человек сейчас - "при исполнении", а значит равновесно тебе ответить, за себя заступиться для него рисковано больше, чем для меня. И получается, что я отыгрываюсь на том, кто сейчас по сравнению со мной более беззащитен. А если этот "беззащитный" хоть как-то пытается ответить - да вполне "конгруэнтно" моему "наезду" - бежать на него жаловаться - тут для меня вообще...Остановка.
    Вот так я вижу эту ситуацию.
    А давайте разберемся. Процитированный вопрос иначе можно переформулировать (по вкладываемому смыслу, как уже упоминалось) как, например: "Заткни фонтан, не нравится - вали отсюда". Так или иначе, он является грубым и улаживанию конфликта не способствует. Если вы отвечаете хамством на хамство - значит, общаются два хама, только и всего.

    Про "беззащитных" продавцов - это для меня тоже... остановка. Если они позволяют себе хамство (даже в ответ на хамство) - значит, их управляющие не уделяют должного внимания культуре обслуживания. Я вообще-то тоже считаю неприемлемым для себя "сливать" свое настроение где бы то ни было. Чаще приходится как раз отвечать "конгруэнтно" тем, кто сегодня "не в настроении", возможно, им его испортила до меня какая-нибудь бабушка, только это не мои проблемы. Но вот "острить" путем опускания хамов - для меня унизительно. Я скорее перехожу с вежливо-дружелюбного на вежливо-холодно-твердый тон и перестаю улыбаться. Помогает на раз!

    Жаловалась я один раз - на продавщицу хлебного киоска, которая закрылась на полчаса раньше, грубо разговаривала со мной, сообщила, что новое расписание работы у нее "в голове" и захлопнула окошечко. Я считаю, что ее поведение не только хамское, но и не профессиональное. О чем и сообщила ее начальству. Или мне надо было ломиться в киоск и учить ее разговаривать с клиентами? Это не моя задача, а как раз таки ее начальства.
  • Пользователь
    16 июня 2009, в 15:06#7
    Процитированный вопрос иначе можно переформулировать (по вкладываемому смыслу, как уже упоминалось) как, например: "Заткни фонтан, не нравится - вали отсюда". Так или иначе, он является грубым и улаживанию конфликта не способствует. Если вы отвечаете хамством на хамство - значит, общаются два хама, только и всего.
    Можно, конечно, и так... Но иногда грубость хорошо Другого отрезвляет... И ответить на хамство хамством - это ведь просто замечательно! ;) Столько в этом правды жизни...
    Про улаживание конфликта. А в чем конфликт собственно? В том, что клиент пытается "слить" на продавца свое плохое настроение, а продавец - разными способами - сопротивляется? В том числе и похожими на "слив" - ?
    Но вот "острить" путем опускания хамов - для меня унизительно. Я скорее перехожу с вежливо-дружелюбного на вежливо-холодно-твердый тон и перестаю улыбаться. Помогает на раз!
    Верю! Верю что помогает... Но мне - острить - как-то проще и легче... А вот про унижение - плохо вас поняла..При чем здесь - унижение? Насторожилась :?
    Жаловалась я один раз - на продавщицу хлебного киоска, которая закрылась на полчаса раньше, грубо разговаривала со мной, сообщила, что новое расписание работы у нее "в голове" и захлопнула окошечко. Я считаю, что ее поведение не только хамское, но и не профессиональное. О чем и сообщила ее начальству. Или мне надо было ломиться в киоск и учить ее разговаривать с клиентами? Это не моя задача, а как раз таки ее начальства.
    Ваш пример - для меня - совсем про другое. В вашем примере как раз вы подверглись нападению. На свои - вполне адекватные ситуации - требования вы получили "наезд" в грубой форме. И тут - похоже вы ее просто наказали.
    А мы с вами тут говорим про ситуацию, когда как раз продавец очень замотивирован клиенту помочь - а клиент на него "нападает"...По причине своего плохого настроения -воспитания - и прочее...
  • Пользователь
    16 июня 2009, в 15:46#8
    Можно, конечно, и так... Но иногда грубость хорошо Другого отрезвляет... И ответить на хамство хамством - это ведь просто замечательно! ;)
    Но вот "острить" путем опускания хамов - для меня унизительно. Я скорее перехожу с вежливо-дружелюбного на вежливо-холодно-твердый тон и перестаю улыбаться. Помогает на раз!
    Верю! Верю что помогает... Но мне - острить - как-то проще и легче... А вот про унижение - плохо вас поняла..При чем здесь - унижение? Насторожилась :?
    Теперь Ваша позиция для меня прояснилась, и, коль хамство для Вас - вещь замечательная, то и про самоунижение, видимо, объяснять нет смысла. Для меня самоуважение - вещь такая же необходимая, как и уважение к другим людям. Хамов я не уважаю, даже если это я сама. И аргумент "он(а) первый начал" не помогает. Наверно, понятнее объяснить не получится.

    А мы с вами тут говорим про ситуацию, когда как раз продавец очень замотивирован клиенту помочь - а клиент на него "нападает"...По причине своего плохого настроения -воспитания - и прочее...
    Да какая разница клиенту, на что замотивирован продавец? Я просто привела пример жалобы. Ну да, на меня напали. А продавщица, вероятно, чувствовала, что это я на нее "напала" - она, понимаете, собралась уйти пораньше, важные дела у нее, подумаешь, а тут приходит какая-то тля и требует продать ей несчастную булку. Что, она (я) не может хлеб купить в другом месте? И для нее нарушение ее планов, да еще "нагло" (я ведь ТРЕБОВАЛА обслужить меня, не просила) - возможно, этим самым хамством и является. И она так же может, кстати, рассуждать: такая наглая покупательница - надо на место ее поставить.
  • Пользователь
    16 июня 2009, в 16:58#9
    Теперь Ваша позиция для меня прояснилась, и, коль хамство для Вас - вещь замечательная, то и про самоунижение, видимо, объяснять нет смысла. Для меня самоуважение - вещь такая же необходимая, как и уважение к другим людям. Хамов я не уважаю, даже если это я сама. И аргумент "он(а) первый начал" не помогает. Наверно, понятнее объяснить не получится.
    Хорошо вам, Элеонора...Моя позиция для вас - прояснилась...
    А для меня ваша позиция - ну совсем окончательно запуталась...Особенно в местах про эти само-.
    Ну ладно...Поживу с такой...запутанной позицией... Поживу :)
  • Пользователь
    16 июня 2009, в 23:24#10
    Re: Обратная сторона медали

    «Оставляйте работу на работе». Это всё прекрасно, но невозможно. Потому что недовольства накапливаются. И вот я слышу 64ое (условно) недовольное высказывание и понимаю, что это была последняя капля.
    Обожаю нытиков! Они так уродливо милы и беспомощны.
    Мне нравится всё совершенгное. Это опус совершенного нытика. И она (нытик ) вроде как совершенно не при чём ,ведь "но невозможно" же в самом деле , господа!
    А тот факт , что недовольство продукт её психики а не раздражённой тётки , абсолютно игнорируется. Если ты не можешь разобраться со своими мыслями- эмоциями - настроениями , то конечно же ты не при делах , всегда найдётся какая-то недоспавшая покупательница , или гад муж , или хреновое правительство , но упаси Бог принять ответственность за свою психику на себя.
  • Пользователь
    17 июня 2009, в 16:15#11
    Re: Обратная сторона медали
    Если ты не можешь разобраться со своими мыслями- эмоциями - настроениями , то
    А по-моему, автор как раз хорошо разбирается со своими мыслями и чувствами.
    И на покупателей не нападает. И ни с кем не вступает в конфликт. Просто переживает, что не хватает сил не обращать внимания на все высказывания. А много ли людей, которые, работая в сфере обслуживания, перманентно находятся в благодушном настроении и искренне любят своих клиентов - всех без исключения, что бы они ни говорили?
  • Пользователь
    17 июня 2009, в 22:18#12
    Re: Обратная сторона медали
    А много ли людей, которые, работая в сфере обслуживания, перманентно находятся в благодушном настроении и искренне любят своих клиентов - всех без исключения, что бы они ни говорили?
    Речь не про любовь к клиентам , а про ровное к ним отношение , другими словами про собственные сбережённые нервы.
    А пассаж про "много ли людей, которые" вообще понты для приезжих. Если ориентироваться на большинство всю жизнь будешь в ... ну там , где большинство. :)) Мне нравится такая хохма " Если верить нескольким миллионам мужчин - алкоголь полезен в неограниченных объёмах". ;)

Чтобы участвовать в дискуссии, войдите или зарегистрируйтесь.

Избранное

По случаю юбилея Psychologies в России мы представляем вам наши статьи и тесты разных лет, выбранные для вас редакцией. Мы рады, что вы с нами!
5 способов выстроить отношения в пареЛюбовь5 способов выстроить отношения в паре
Когда двоим пора расстатьсяЛюбовьКогда двоим пора расстаться
Какую роль вы играете в паре?ТестыКакую роль вы играете в паре?
досье
  • Что нам хочет сказать наше бессознательноеЧто нам хочет сказать наше бессознательноеВ нем сомневаются со времен Фрейда, и тем не менее оно остается лучшей моделью для объяснения наших эмоций и поведения. Бессознательное говорит с нами на языке сновидений. Мы можем наладить с ним диалог без слов, заглянуть в него с помощью проективных тестов или анализа семейной истории. Все это – разные способы расслышать сигналы бессознательного, вступить с ним в контакт. Как это сделать самим или с помощью психотерапевта? Об этом – наше «Досье». Все статьи этого досье
Все досье

Пожалуйста, обратите внимание на то, что в устаревших версиях браузеров сайт может отображаться некорректно. Для устранения ошибок, обновите ваш браузер