6 666

«На самолет неча пенять»: экипаж ответил на жалобы пассажиров

«Опять на развалине летим», «а кресло почему не откидывается», «на другое место не пересадили», «принесли только бутерброд и чай»... Мы привыкли жаловаться на авиакомпании и экипаж в соцсетях, но мало кому приходит в голову, что иногда стоило бы в первую очередь взглянуть на самих себя. Мы публикуем откровенное обращение одного из членов экипажа чартерной авиакомпании.
«На самолет неча пенять»: экипаж ответил на жалобы пассажиров

Я постоянно вижу в соцсетях рассказы о том, какой «ужасный» самолет переносил пассажиров из одной точки земного шара в другую. А обратно еще ужаснее. Люди жалуются буквально на все: самолеты старые, когда обслуживались, неизвестно, обивка на кресле не выглядит новой, кресло не откидывается (или откидывается не до конца, или не фиксируется в определенном угле наклона), столик не раскладывается, ручка для фиксации столика слишком тугая, столик вообще сломан, подлокотник не убирается, еду принесли невкусную или вообще не принесли, экипаж отказался уговаривать других пассажиров поменяться с вами местами, кондиционер не работает или работает недостаточно мощно…

Продолжать список претензий можно бесконечно, и некоторые из них я могу понять. Но при всем понимании есть несколько вещей, которые хотелось бы донести до особо активных жалобщиков. Потому что, как показывает опыт, именно эти люди чаще всего в ответе за то, на что сами потом жалуются.

«Самолет старый, все разваливается»

Пассажиры часто недовольны тем, что самолеты старые. Конечно, они не самые новые, но все самолеты проходят полноценное обслуживание, причем сроки этого обслуживания строго соблюдаются. Из самолета вынимают буквально все, оставляя только корпус. Какие-то детали подвергаются ремонту, какие-то приходится менять на новые. После обслуживания самолет выглядит идеально. Все работает, блестит и сверкает. Но наши пассажиры быстро разбираются с красотой. Например, на рейсе из Москвы в Таиланд пассажир решил морально подготовиться к отдыху. Употребив обширные количества алкоголя, он вдруг понимает: эго его столь привередливо, что сидеть желает не в кресле, а на откидном столике. И всем своим эго пассажир усаживается на этот столик. Угадайте, что происходит примерно через пару секунд? А еще через пару секунд этот же пассажир начинает нецензурно кричать на весь салон, что самолет старый, а столик в нем — сломанный, присесть на мгновение нельзя.

«Раз не работает, значит, что-то сломалось. Раз не починили, значит, совсем сломалось. Значит, самолет старый и лететь на нем опасно»

Многим кажется, что заменить столик — дело простое и быстрое. Но и тут есть свои нюансы. Во-первых, в обратный рейс самолет отправляется почти сразу, и столик заменить просто физически не успевают. И пассажир обратного рейса вынужден лететь без столика по вине своего «предшественника». Во-вторых, все гаечки, болтики и прочие мелочи в самолете сертифицированы, что повышает стоимость ремонта во много раз. Мы не можем просто взять первый попавшийся гвоздь и починить столик. Для такого ремонта нужно, чтобы самолет попал в базовый аэропорт. А это происходит далеко не сразу.

Я мог бы рассказать миллион таких историй — и про столики, и про подлокотники, и про сломанные отделения для ручной клади… но поверьте, все они будут крайне однотипными: нетрезвый пассажир, летевший перед вами, просто решил не соблюдать правила поведения на борту. Или был трезвый, но подумал: «А что такого, ну сломал, починят! За билет-то я заплатил!» Или чаще всего просто не подумал вообще.

Еще одна частая жалоба — неработающий туалет. Один работает, второй закрыт. О чем сразу думают пассажиры? Правильно: «Раз не работает, значит, что-то сломалось. Раз не починили, значит, совсем сломалось. Раз тут все ломается так, что не починить, значит, самолет старый и лететь на нем опасно». На самом же деле это чаще всего значит, что кто-то из пассажиров предыдущего рейса пренебрег предупреждениями экипажа о том, что бросать в туалет предметы личной гигиены нельзя. Туалет банально засорился, но починить всю систему (поверьте, она не так проста, как кажется) просто невозможно за то время, что самолет готовят к следующему рейсу. Авиакомпании стараются развивать так называемые «базовые» аэропорты, чтобы производить такой ремонт быстрее, но на это требуется очень много ресурсов.

«На самолет неча пенять»: экипаж ответил на жалобы пассажиров

«Во всем виноваты члены экипажа»

Мы строго соблюдаем технические требования: если у какой-то крошечной запчасти указан срок работы 199 часов и 31 минута, то ровно по истечении этого срока деталь будет заменена. Вот если бы пассажиры так же относились к обычным правилам поведения и безопасности во время полета… но нет. Самая обычная и разумная просьба пристегнуть ремни часто вызывает бурю сопротивления. А про турбулентность кто-то в этот момент думает? Или про воздушные ямы? Конечно, нет. Все думают о том, что спинка не откидывается. С откинутой спинки ведь удобнее улетать головой в потолок, правда?

А вы знаете, что за вашу безопасность на борту несут ответственность члены экипажа? И если вас просят пристегнуться, наверное, это не из вредности и не просто так? А некоторые — особо отличающиеся развитым инстинктом самосохранения — после просьбы пристегнуть ремни начинают рваться в туалет. Правильно, это же очень разумно: если вы там стукнетесь головой (или шеей, или еще чем) об потолок, никто этого не увидит и вам не будет стыдно. Только вот потом никто уже не сможет вам помочь, потому что никто вовремя не увидел.

Очень популярны претензии, что экипаж отказался пересаживать пассажиров с детьми на другие места. Но задумайтесь на секунду: имеем ли мы право «выкинуть» других пассажиров с их мест, просто потому, что вам так захотелось? Пассажиров, которые заранее озаботились тем, чтобы пройти онлайн-регистрацию и забронировать себе те места, которые им максимально удобны? Ответ очень прост: нет, не имеем. Мы можем их попросить. И вы можете их попросить. Но никто не обязан с вами меняться и заставлять других людей с вами меняться.

Члены экипажа часто оказываются виноваты во всем. Например, что не улыбаются. Или улыбаются, но неискренне как-то, натянуто

То же самое относится и к жалобам на еду. XXI век! Интернет, высокие технологии. В большинстве случаев меню можно просмотреть заранее. Можно заранее заказать себе то блюдо, которое отвечает вашим предпочтениям: мясное, вегетарианское… Но зачем, если вместо этого можно остаться голодным на несколько часов и написать потом гневный пост со словами: «Я не ем мясо убитых животных, а давали только сэндвичи с ветчиной, поэтому к месту назначения я прилетел в предобморочном состоянии»?

Я с уважением отношусь к любым принципам и предпочтениям, на чем бы они ни были основаны — на религии или других убеждениях. Но мне решительно непонятно, почему люди изо всех сил пытаются свою ответственность и свой выбор переложить на тех, кто к этому выбору — в том числе и к выбору не заказывать еду и не бронировать места заранее — не имеет ни малейшего отношения. Например, на членов экипажа.

Члены экипажа вообще часто оказываются виноваты во всем. Например, что они не улыбаются. Или улыбаются, но неискренне как-то, натянуто. Конечно, экипаж учат тому, что все проблемы нужно оставлять «за бортом», что мы должны быть профессионалами. И мы стараемся. Но мы тоже живые люди. И если в предыдущем полете кто-то из пассажиров решил сорвать плохое настроение на членах экипажа, то к началу следующего полета морально восстановиться можно просто не успеть. И вот вас уже встречает экипаж с теми самыми «неискренними» улыбками…

«На самолет неча пенять»: экипаж ответил на жалобы пассажиров

«Рейс задержали, потом на посадке долго кружили...»

Еще одна популярная претензия — задержка рейсов. Когда рейс задерживается, большинство людей начинают вспоминать фильмы-катастрофы и представляют, как они сейчас полетят на неисправном самолете, который наспех залатали. Потому что — ну разве могут быть еще какие-то причины для задержки? Представьте себе, могут.

Например, кого-то из пассажиров не пустили на борт (часто это бывает с теми, у кого наложен запрет на выезд за границу), но он уже зарегистрировался. И багаж его уже лежит в самолете. Начинается процесс поиска чемодана, а то и нескольких. И вот сотрудники аэропорта ищут среди трехсот сумок одну. По биркам. Быстро ли это происходит? Разумеется, нет.

В аэропорт назначения мы прилетаем с задержкой, даже если пилоты наращивают скорость, чтобы сократить «отставание» от графика. А там, на следующем рейсе, появляется нетрезвый и весьма буйный пассажир. Пока им занимаются правоохранительные органы, а сотрудники аэропорта снова ищут багаж, задержка увеличивается. В третий аэропорт мы прилетаем с еще большей задержкой, а там — грозовой фронт, посадить самолет нельзя. И мы кружим, ждем. Цепочка задержек растет, иногда даже доходит до суток. А в результате мы получаем недовольных пассажиров, которые срываются на экипаже.

Вообще, конечно, пассажиры в своей массе — крайне умные и эрудированные люди. Они знают все и обо всем. Например, они точно знают, что если погода солнечная и ясная, то нет причин заходить на второй круг перед посадкой. А сильный боковой ветер, который может сдуть самолет с полосы при посадке — это все выдумки. Пассажиру-то виднее.

Люди, которые заранее начитались негатива в интернете, заходят в самолет и автоматически начинают выискивать, к чему бы придраться

Необходимость дополнительных посадок — тоже, конечно, блажь экипажа. Нам ведь очень нравится без острой необходимости сажать самолет в незапланированном месте. Просто чтобы помучить пассажиров. И дело вовсе не в том, что из-за сильного встречного ветра пришлось увеличить мощность двигателей, из-за чего вырос расход топлива. Это не значит, что самолет не дотянет до места назначения. Дотянет. Но существуют определенные правила, например, минимальное количество топлива перед посадкой. А если что-то пойдет не так? Ветер, гроза, еще что-то? На маневры и дополнительные круги топлива может уже и не хватить.

И поэтому экипаж иногда вынужден принять решение о дополнительной посадке самолета и его дозаправке. Я прекрасно понимаю недовольство пассажиров, особенно тех, кто боится летать, — для них это двойной стресс. Лишняя посадка, лишний взлет, а они специально выбрали прямой рейс, чтобы этого избежать… Я понимаю и сочувствую. Но наша задача — доставить пассажиров из точки А в точку Б живыми и здоровыми. И не надеяться на «авось пронесет», если топлива остается мало.

Ну и напоследок хотелось бы сказать о довольных пассажирах. Их много. На самом деле — большинство. Просто они не пишут об этом в соцсетях. Они говорят экипажу искреннее спасибо, покидая самолет. Улыбаются. Они заранее настроены позитивно и поэтому даже какие-то неприятности воспринимают спокойно — понимают, что всякое случается.

А люди, которые заранее начитались негатива в интернете, заходят в самолет и автоматически начинают выискивать, к чему можно придраться. Ну а кто ищет — тот всегда найдет. И потом они тоже пишут в соцсетях, другие их читают, и с таким же настроем отправляются в полет… замкнутый круг. Я искренне желаю всем пассажирам хороших полетов, хороших самолетов и радостного экипажа на каждом рейсе. И главное, хороших и позитивно настроенных пассажиров вокруг. Особенно в зеркале.

Подготовила: Полина Архипова 
Источник фотографий: Getty Images
P на эту тему
Авторизуйтесьчтобы можно было оставлять комментарии.

Psychologies приглашает
ВИДЕО

В каком мире мы будем жить через 5 лет?

Смотреть
новый номерДЕКАБРЬ 2018 №35152Подробнее
psychologies в cоц.сетях
досье
  • Что такое счастьеЧто такое счастьеЧто мы можем сделать для того, чтобы стать счастливее? Больше зарабатывать, путешествовать, создать образцовую семью? Счастье похоже на причудливую картину, которая для каждого выглядит по-разному. «Наша задача – научиться быть счастливыми», - говорит психолог Михай Чиксентмихайи, автор теории «потока», самой доступной формы счастья. Досье поможет прислушаться к себе, разобраться в том, чего мы хотим на самом деле, и показать миру свой внутренний свет. Все статьи этого досье
Все досье

спецпроекты