Реалити-шоу «Сделай мне вкусно»: эффект сарафанного радио

Мне как человеку не знакомому с работой ресторанов и никогда не видевшему профессиональной кухни было очень интересно посмотреть процесс изнутри: сразу понимаешь, насколько это сложный и комплексный бизнес. Что в работе ресторана видят (и могут оценить) клиенты? Конечно, меню и разнообразие блюд, вкус и то, как это выглядит на тарелке, может быть, еще посуду и интерьер. Но для того, чтобы мы с вами получили вкусное блюдо, приготовленное из свежих продуктов высокого качества, должна безупречно работать очень сложная система закупки, доставки и хранения. На самом деле – это комплекс бизнесов, и сбой в одной части может вызвать цепную реакцию на всех остальных этапах.

Но, думаю, это правильно, что мы, клиенты, не знаем внутренней кухни – в конце концов, зачем нам? Мы идем в ресторан и хотим получить вкусную еду и хорошее обслуживание. Не зря Александр Ильин, один из ведущих ресторанных критиков, начинает оценивать качество работы ресторана в реалити-шоу с того, как его встретили или не встретили на входе.

Арусе в этом отношении, наверное, проще – у нее нет официантов, и она сама общается с гостями. С одной стороны, это внимание посетителям, к тому же она может заранее сгладить потенциальные ситуации недовольства. С другой стороны, всегда ли так будет? Не придется ли ей все же передать эту работу нанятым людям? Но для этого их придется обучить.

Управляющая рестораном Shaggingdog и его шеф-повар как раз занимаются этой работой – рассказывают официантам (и даже проверяют знания) не только о том, из чего состоят блюда, как их еще можно приготовить, но и объясняют, зачем самим официантам следует это знать («Вам будет проще отвечать на вопросы посетителей» – то есть вы будете выглядеть профессиональнее) и почему это важно для самих клиентов («У некоторых людей может быть аллергия на те или иные продукты»). Думаю, совершенно правильный подход – официант должен уметь все рассказать.

Я бы посоветовала не только проверять знание меню, но и наблюдать, как персонал работает в зале с реальными посетителями, как реагирует на жалобы, как ведет себя в сложных ситуациях. К сожалению, клиенториентированность не является нашей сильной национальной чертой, поэтому на это следует обращать особое внимание, и не только когда в ресторан приходит Александр Ильин. Не стоит забывать при интернет и «сарафанное радио»: известный факт – один недовольный клиент «закрывает» для вас минимум 7–10 потенциальных клиентов, которые до вас просто не доходят. Надеюсь, что и в «Рико», и в Shaggingdog будут помнить об этом и делать все, чтобы посетителям было не только вкусно, но и комфортно.