Истории двух новых ресторанов в нашем проекте («Рико» и Shaggingdog) хочется сравнивать, но не с позиции, кто из них лучше и успешнее, а с точки зрения разных подходов к бизнесу в целом, к организации внутренних процессов и отношению к клиентам.
В ресторане «Рико» Аруся и ее команда – пример полной вовлеченности в работу на общую цель. Да, ресторан маленький, в нем работает всего 3–4 человека, включая саму владелицу бизнеса, но, во всяком случае пока, мы не видим накладок в работе.
Аруся откровенно говорит: я занимаюсь только кухней и залом. Договоренности максимально учитывают, что каждый из партнеров умеет и любит делать (сомневаюсь, что Аруся могла бы успешно заниматься юридическими вопросами, а ее молодой человек – кухней). Хочется отметить решительность самой Аруси и ее веру в себя, в то, что все должно получиться. В то же время у нее достаточно реалистичные ожидания: осуществление мечты требует усилий, само собой ничего не случится.
Единственное, что настораживает, – Аруся и ее коллеги по ресторану слишком вовлечены сразу во все процессы вместе. Наверное, повар может и гирлянду на террасе вешать, а сама Аруся участвовать в установке вывески – типичная история для небольшого заведения. Но если Аруся планирует открытие других ресторанов, вряд ли такая модель будет успешной – энергии одной владелицы не хватит на несколько точек, особенно если потребуется ее постоянное присутствие в ресторане.
У Кати (ресторан Shaggingdog) уже есть опыт открытия и, главное, выведения ресторана на уровень прибыльности, то есть свои собственные возможности она уже протестировала и сейчас использует предыдущий опыт в новом формате. Чувствуется больше уверенности и, могу предположить, больше понимания, какие подводные камни могут возникнуть на пути ресторатора в первое время работы.У Кати высокие требования не только к себе, но и к людям, работающим в проекте. Она считает, что «те, у кого не получается, здесь не работают». Но, как показывает практика, нет одинаковых проектов, даже если речь о сетевых ресторанах. Надеюсь, что Катя сможет сохранить баланс «участие в бизнесе – делегирование полномочий коллегам и партнерам».
Разные форматы бизнеса продолжают диктовать разные подходы и тактику в ежедневной операционной деятельности ресторанов. Мне бы хотелось обратить внимание на разные тактики завоевания новых клиентов и принятия решений.
Аруся понимает, что у нее маленький ресторан, и фокусируется на завоевании постоянных клиентов среди друзей и соседей. Думаю, она будет рада любому зашедшему в ее ресторан посетителю, но не делает широкой рекламы – важно, чтобы тебя знали соседи. Есть юридическая компания наверху, сотрудники которой покупают свежеиспеченный хлеб, – вероятно, скоро многие из них начнут приходить к ней на бизнес-ланч и встречаться с клиентами. Есть посольство Нидерландов – Аруся готовит письмо «соседу», приглашая посетить ресторан, покупает подарок и лично его относит.
Катя и ее партнеры не выделяют какой-то одной, основной целевой аудитории. Они скорее сфокусированы на другом – если будет интересное меню и будут соблюдаться высокие стандарты в работе каждого, то клиенты не заставят себя ждать. Поэтому, наверное, Катя придает больше значения концепции и доработке меню, чем привлечению какой-то отдельной группы клиентов.
С точки зрения принятия решений мы тоже можем заметить разные подходы. Хочу еще раз подчеркнуть: каждый из них имеет право на существование и не является правильным или неправильным. Все решает конкретная ситуация и выбор оптимальной тактики в предложенных обстоятельствах. Аруся и ее молодой человек обсуждают вопрос и принимают окончательное решение вместе. Им важно выслушать друг друга. Аруся предлагает изменения в тексте письма послу, соглашается с финальным вариантом.
У меня сложилось впечатление, что у Кати нет привычки выслушивать точку зрения партнеров и вникать в нее, если ее мнение изначально отличается от остальных.
Формально три человека выбирали блюдо из черной трески для нового меню. Катя довольно быстро пришла к собственному заключению, и мнение остальных ее уже не интересовало – она комментировала не предложенные поварами варианты и их вкусовые особенности, а мнение своих коллег об этих вариантах и их потенциальные решения. Вопрос даже не в том, чтобы давать партнерам возможность закончить свою мысль, а в том, чтобы они чувствовали, что их мнение важно и учитывается, даже если финальное решение не совпадало с предложенным ими. Подозреваю, что это типичное поведение Кати, не зря она сама говорит: «Потом все будут говорить, что я мегера».
Повторюсь, директивный стиль взаимодействия тоже имеет право на существование и может быть эффективен в определенных ситуациях. Но если ты просишь коллег высказать свое мнение, при этом не даешь им до конца озвучить мысль, тут же оцениваешь его и комментируешь, приказываешь, – в будущем стоит ожидать, что коллеги перестанут предлагать идеи и не будут высказывать свое мнение. И тогда Катя должна будет практически единолично принимать все решения. Потенциальная проблема не в том, что Катя использует директивный стиль коммуникации, а в том, что, видимо, это единственный стиль, в котором ей комфортно работать.
