На работе я часто сталкиваюсь с некорректным поведением клиентов, хамством и грубостью. Положение обязывает промолчать. По натуре я человек агрессивный, и, если промолчу, остается неприятный осадок, ощущение внутренней гармонии исчезает. Посоветуйте, как научиться отвечать хамам, чтобы сохранить достоинство и одновременно не потерять клиента?

Кирилл, 23 года

Кирилл, где и как проявляется ваша агрессивность, если на рабочем месте то и дело приходится сдерживаться? Может быть, когда вы сами оказываетесь в роли клиента, недовольного тем, чем бывают недовольны все клиенты на свете? Печальная закономерность проста: и клиентов, и сотрудников компаний не уважали, обесценивали и обманывали много и часто. И те, и другие ничего не забыли — как и вы.

Посмотрите, сколько вокруг бессмысленной агрессии: от телевизионных дебатов до манеры управления автомобилем. Тем не менее, каков бы ни был этот «радиационный фон», у каждого взрослого человека есть возможность определиться по отношению к нему.

Кто-то выбирает карьеру, допускающую цивилизованные формы выражения негативных эмоций, но во многих других отношениях такая работа может и не устраивать. Кто-то учится выключать эмоции на работе и даже получает удовольствие от собственного спокойствия. А кто-то пытается придать смысл любой сложившейся ситуации. При этом не так принципиально, какой именно: кому-то интересно активно влиять на грубых клиентов, менять их состояние и поведение к лучшему, а кому-то — занять исследовательскую позицию и мысленно составлять рабочую классификацию форм и оттенков хамства.

Что касается внешних форм поведения, этому посвящено немало тренингов и литературы, но это история, в которой «гармония внутри» в качестве приоритета не рассматривается.