Первое правило – по возможности не смешивать личное общение и деловое. Например, не писать друзьям с рабочего адреса, разделять жанры, общаясь в социальных сетях (к примеру, создавать отдельные сообщества для обмена детскими фото и обсуждения проекта с коллегами). Другой существенный момент – учитывать, что письмо в служебной рассылке или пост в сетевом дневнике увидят разные люди, и лучше, если текст будет нейтральным, рассчитанным на всех читателей, а не на кого-то одного. И наконец, третье обстоятельство: письменные сообщения, в отличие от устных, могут храниться у адресата или в недрах Сети очень долго, поэтому и относиться к ним стоит серьезней. Отказаться от своих слов, оправдаться тем, что наше высказывание исказили, в современном информационном пространстве практически невозможно…
Вам письмо!
Переписка по электронной почте – самое «старое» среди новых средств коммуникации. Чтобы сделать ее максимально эффективной, важно заботиться и о форме, и о смысле каждого сообщения. «Мы можем рассматривать содержание электронного письма как механизм воздействия на получателя. Если наш текст не работает, значит, мы нарушили «правила сборки»: выбрали не тот чертеж, взяли неправильные детали, не так скомпоновали их между собой», – объясняет бизнес-тренер по коммуникациям Саша Карепина*. Именно поэтому деловая почта требует много внимания и даже педантизма. Для начала ее необходимо структурировать, разделив спам, корпоративные рассылки, обсуждения общих проектов и письма, которые предназначены только вам. Кроме того, в большинстве случаев лучше сразу подтвердить получение письма («Получил(а), спасибо. Отвечу при первой возможности»). Так вы проявите уважение к отправителю и избавите его от ненужных переживаний: не в спаме ли письмо, на месте ли адресат, может, ему что-то не понравилось… А вас не будет мучить чувство вины, и вы сможете спокойно обдумать ответ.
Поскольку сотрудники больших компаний получают в день много писем разных жанров, они читают их по диагонали, стараясь как можно скорее уловить суть. Чтобы облегчить адресатам эту задачу, лучше писать кратко, не перегружая текст деталями, но выделяя главную информацию жирным шрифтом. Перед тем как отправить сообщение, перечитайте его, чтобы избежать опечаток, ошибок или пропусков. Это полезно еще и потому, что часто в нем остается черновая информация «для внутреннего употребления», вовсе не предназначенная тому, кто получит ваше письмо. Читая, попробуйте представить себя на месте человека, которому вы пишете, и убедитесь, что ваше послание понятно и однозначно. В этом случае шансы, что вы быстро получите внятный ответ, многократно увеличиваются.
Об этом
- «Общение в Интернете» Алекс Экслер НТ Пресс, 2006.
- «Жизнь online. Просто как дважды два». Артур Лоянич Эксмо, 2008.
Языки виртуального мира
Социальные сети, форумы и блогосфера, изначально рассчитанные скорее на общение приятелей и единомышленников, постепенно стали выполнять и множество других функций – от источника информации, необходимой для работы, до инструмента политического влияния и общественной самоорганизации. «В социальных сетях мы возвращаемся к традициям, характерным для дописьменного общества, – считает специалист по теории коммуникации Иван Засурский. – Поскольку другие люди видят все наши действия, главное для нас – репутация и ораторское мастерство». В Сети мы зачастую говорим (пишем) на особом языке (коверкаем слова, пытаясь придать им неформальное звучание), ставим смайлы и «лайки». Лишенные привычных «помощников» – мимики, жестов, интонации, – мы вынуждены искать новые эмоциональные знаки, чтобы быть понятыми. Помогает ли это избежать непонимания? Далеко не всегда. Лингвисты знают, как нелепо выглядит на бумаге точная запись разговорной речи: оборванные фразы, «меканье», пропуск слов и связок, отступления, повторы. Но когда мы общаемся в чате или «В Контакте», то пытаемся передать именно устную речь! Однако никакие цветочки и пляшущие человечки, зачеркивания и большие буквы не могут в точности передать то, что мы обычно совершенно естественно доносим до собеседника в разговоре.
«Именно поэтому стоит как можно тщательнее подбирать знаки и символы, быть крайне аккуратными с метафорами, учитывать контекст, – комментирует Иван Засурский. – Аккуратность и максимальная простота в подборе слов – одно из самых важных правил сетевого общения». Во избежание недоразумений лучше помнить о том, что мы общаемся письменно, и ориентироваться именно на словесные способы выражения эмоций и оценок.
Иллюзия свободы
Кроме того, важно представлять себе, какой стиль общения характерен для выбранного вами сайта или форума. И проявлять гибкость, чтобы соответствовать принятым в этом сообществе нормам. К примеру, витиеватые фразы на молодежном форуме неуместны, а общение на «ты» – органично. Придираться к орфографическим ошибкам – дурной тон, но самому лучше стараться их не делать, чтобы не испортить свою репутацию. Не следует забывать и о том, что сетевая коммуникация асинхронна: вы сделали запись сегодня, а комментарий можете получить через несколько дней, когда уже и настроение другое, и обстоятельства изменились. А интимные подробности жизни и сплетни про коллег и знакомых лучше вообще никогда не доверять интернету – всегда есть риск, что их прочтут как раз те, кому они не предназначались. Конечно, свобода сетевого общения заманчива, и каждый пользователь выбирает тот образ, который ему больше нравится. Убедительно врать, грубить, оскорблять собеседника, прячась за аватаром, – весьма распространенные практики. Интернет позволяет каждому сохранять анонимность, что делает пользователей очень уязвимыми. В 2008 году компании Google, Yahoo! и Microsoft выработали «Всеобщий кодекс поведения», в котором они попытались определить степень свободы в Сети**. Однако этот кодекс касается правовых норм и не затрагивает ни моральные, ни этические аспекты. Впрочем, сетевое сообщество может быть очень жестким к тому, кто не уважает его законы. «Потеря доверия – самая большая неприятность, которая может с нами случиться в Сети. Это грозит исключением из сетевого сообщества», – говорит Иван Засурский. Интернет дает множество возможностей для получения информации, диалога с разными людьми, дискуссий. Если вы дорожите этим общением, будьте готовы отвечать за каждое написанное вами слово.
* Автор книги «Искусство делового письма» (Манн, Иванов и Фербер, 2010).
** Global Network Initiative, официальный сайт www.globalnetworkinitiative.org
