Как правильно общаться с рассерженным собеседником

Мастера общения всегда обращают внимание на тон голоса собеседника и невербальные сигналы. Зачастую это оказывается важнее слов, которые он произносит. Клинический психолог Аарон Кармин рассказывает, как отвечать на необъективную критику и ложные обвинения в свой адрес.
Как правильно общаться с рассерженным собеседником

Нужно осознавать наш тон голоса, осанку, жесты, наклон головы, направление взгляда, дыхание, мимику и движения. Кивая, улыбаясь, смеясь, хмурясь, поддакивая («ясно», «ага» и т.д.), мы показываем говорящему, что действительно прислушиваемся к его словам.

Когда собеседник закончит говорить, повторите его основные мысли своими словами. Например: «Хотелось бы уточнить. Как я понимаю, вы говорите о…». Важно не повторять его слова, как попугай, а перефразировать их от себя – это помогает наладить диалог и лучше запомнить сказанное.

Стоит задуматься о мотивации, спросив себя: чего я пытаюсь добиться, в чем цель разговора – победить в споре или найти взаимопонимание? Если один из собеседников хочет лишь уязвить другого, осудить, отомстить, что-то доказать или выставить себя в выгодном свете, это не общение, а демонстрация превосходства.

На критику и обвинения, в том числе ложные, можно ответить, например: «И правда ужасно!», «Понимаю, что вы злитесь» или «Никогда не думал об этом в таком ключе». Мы просто даем ему понять, что его услышали. Вместо того чтобы пускаться в объяснения, ответную критику или начинать защищаться, можем поступить иначе.

  • Мы можем согласиться с собеседником. Например: «Наверное, со мной правда тяжело общаться». Мы не соглашаемся с теми фактами, о которых он говорит, мы лишь признаем, что он испытывает определенные чувства. Чувства (а также оценки, мнения и т.д.) субъективны – они не основаны на фактах.
  • Мы можем признать, что собеседник недоволен: «Всегда неприятно, когда так получается». Нам не нужно долго и упорно опровергать его обвинения, пытаясь заслужить прощение за то, чем мы перед ним провинились. Мы не обязаны защищаться от вымышленных обвинений, он не судья, а мы не обвиняемые. Нам не нужно объяснять, почему мы живем в реальном мире. Это не преступление, и мы не обязаны доказывать свою невиновность.
  • Мы можем сказать: «Я вижу, что вы злитесь». Это не признание вины. Мы просто наблюдаем за его тоном, словами и языком тела и делаем такой вывод. Мы признаем его эмоциональную боль.
  • Мы можем сказать: «Вас, наверное, злит, когда такое происходит. Я вас понимаю, меня бы это тоже разозлило». Мы показываем, что относимся к нему и к его чувствам всерьез. Таким образом мы демонстрируем, что уважаем его право испытывать негодование, несмотря на то, что он нашел далеко не лучший способ выразить чувства.
  • Мы можем успокоиться и обуздать гнев, сказав себе: «Да какая разница. От того, что он это сказал, оно не стало правдой. Он просто так чувствовал в тот момент. Это не факт. Это просто его мнение и его восприятие».
Как правильно общаться с рассерженным собеседником

Что еще мы можем ответить, столкнувшись с излишне бурным проявлением эмоций:

  • «Да, иногда действительно так кажется».
  • «Никогда об этом не думал в таком ключе».
  • «Наверное, вы в чем-то правы».
  • «Не знаю, как вы это выносите».
  • «И правда очень неприятно. Не знаю, что и сказать».
  • «Это действительно ужасно».
  • «Спасибо, что обратили на это мое внимание».
  • «Уверен, вы что-то придумаете».

Произнося это, следите за тоном, чтобы слова не прозвучали саркастично, пренебрежительно или провокационно. Представьте, что отправились путешествовать на машине и заблудились. Вы не знаете, где находитесь, и не уверены, что вам делать. Остановиться и спросить дорогу? Развернуться? Искать, где переночевать? Вы растеряны, обеспокоены и не знаете, куда двигаться. Вы не знаете, что происходит и почему собеседник начал бросаться ложными обвинениями. Отвечайте ему неспешно, мягко, но в то же время четко и взвешенно.

Об авторе

Аарон Кармин

Аарон Кармин (Aaron Karmin) – клинический психолог, работает в центре психологической помощи Urban Balance в Чикаго.

Текст: Николай Проценко 
Источник фотографий: Getty Images
P на эту тему
Авторизуйтесьчтобы можно было оставлять комментарии.

psychologies в cоц.сетях
досье
  • Что такое счастьеЧто такое счастьеЧто мы можем сделать для того, чтобы стать счастливее? Больше зарабатывать, путешествовать, создать образцовую семью? Счастье похоже на причудливую картину, которая для каждого выглядит по-разному. «Наша задача – научиться быть счастливыми», - говорит психолог Михай Чиксентмихайи, автор теории «потока», самой доступной формы счастья. Досье поможет прислушаться к себе, разобраться в том, чего мы хотим на самом деле, и показать миру свой внутренний свет. Все статьи этого досье
Все досье
спецпроекты