Представьте, что голова клиента — это клубок ниток, с которым поиграл котенок. Поддержать намерение клиента распутать этот клубок — задача коуча.
Вопросы коуча помогают клиенту понять, что он чувствует в данный момент, чего он хочет на самом деле и как этого достичь.
Каковы же критерии хороших вопросов?
1. Простые, конкретные, понятные
Длинные вопросы сложны для восприятия, их лучше разбивать на короткие и задавать по очереди. В противном случае мозг клиента выберет «удобный» вопрос, который находится в его зоне комфорта.
Какое решение в данной ситуации будет для тебя наилучшим?
Какие качества тебе важно приобрести, чтобы прийти к поставленной цели?
Из какой роли ты хочешь достичь этого результата?
Как ты сможешь поддержать себя на пути достижения цели?
2. Заданные с конкретной целью
Главная цель вопросов — продвигать клиента к запланированному результату. Вопросы должны расширять осознанность клиента о его потребностях, истинных мотивах поведения, привычных способах реагирования, то есть должны работать на цель клиента, расширять его потенциал, а не удовлетворять любопытство коуча. Не используйте часто вопросы «Почему?». Они могут восприниматься как осуждающие и спровоцировать клиента на то, чтобы оправдываться или защищаться.
3. Открытые
На них нельзя ответить одним словом или «да/нет». Коучи используют такие вопросы, чтобы заглянуть как можно глубже в мышление клиента и узнать как можно больше. Они подразумевают множественные ответы.
Ответы на открытые вопросы дают коучу понимание, что клиент действительно думает или чувствует.
Закрытые и открытые вопросы
Закрытые вопросы — те, на которые можно ответить «да» или «нет», дать конкретный ответ или выбрать правильный из предложенных вариантов. Они незаменимы в тестовых заданиях, потому что их легко проанализировать и оценить.
— Тебе нравится твоя работа? — Да.
Коучинг — не система проверки знаний, поэтому коуч редко использует закрытые вопросы. Они нужны, чтобы закрепить обязательства («Вы готовы к сегодняшней сессии?») или получить уточняющую информацию («Я правильно вас понял?»).
Открытые вопросы всегда начинаются с вопросительных слов «что», «когда», «как», «для чего» и предполагают развернутый ответ. Их главное отличие в том, что на них не существует правильных или готовых ответов. Они заставляют собеседника размышлять, обращаться к пережитому опыту, высказывать свои чувства и эмоции: это является основным источником информации для коуча.
— Что тебе нравится в твоей работе? — Я чувствую себя профессионалом и вижу, что это качество ценят мои коллеги. Я чувствую удовлетворение.
Авторы статьи попросили людей из разных стран оценить следующие вопросы по шкале от 1 до 10, где 10 — самая высокая оценка.
Сколько сейчас времени?
Ты принимал душ?
Какие еще существуют возможности, о которых мы могли не подумать?
Что значит быть этичным?
Почти все респонденты признали, что первые два вопроса (закрытые) наименее сильные, а двум последним (открытым) поставили по десять баллов. Это позволило авторам сделать вывод о том, что «хорошие вопросы — это те, которые расширяют границы».
Отвечая на открытые вопросы, то есть размышляя, человек начинает осознавать свои чувства. Например, клиент говорит: «У меня плохое настроение». Это может значить все что угодно: «я разочарован», «я разозлился», «я обиделся», «я не удовлетворен своим финансовым положением». И так до бесконечности.
В момент, когда он начинает рассуждать, что на самом деле стоит за плохим настроением, его мозг подключает отделы, отвечающие за анализ. Это позволяет посмотреть на себя со стороны и понять, где он сейчас. А такие вопросы коуча, как «Что тебе нужно?», разворачивают внимание человека на его желания и приводят к мысли, что может быть по-другому.
— Я не знаю. — Садись, два!
За такой ответ в школе поставили бы двойку. А как коуч должен воспринимать такой ответ? Для начала нужно выяснить, на чем он основывается. Причин может быть много, вот лишь некоторые из них:
Я не понял вопрос, и его необходимо переформулировать.
Я действительно не знаю ответа на вопрос, но хочу его найти.
Я чувствую себя неловко от этого вопроса, и мне легче сказать «я не знаю».
Я не уверен в ответе. Я что-то чувствую, но не могу понять, что.
Отвечая на вопросы, клиент пришел к мыслям, о которых никогда не думал. В любом из вариантов ответ «я не знаю» должен ассоциироваться у коуча с сиреной, вопящей на ухо о возможности, которую нельзя упустить, ведь исследование таких областей может привести к потрясающим результатам в осознании клиентом его истинных целей и желаний.
Открытые вопросы по модели «Т»
Модель «Т» была разработана Майлзом Дауни, ведущим бизнес-коучем в Европе, основателем школы коучинга в Лондоне. Он предложил алгоритм использования открытых вопросов, состоящий из двух этапов:
1. Расширение
Исследование всех возможностей при помощи следующих вопросов:
А что еще?
А какие еще?
А где еще?
А как еще?
2. Фокус
Выбор наиболее подходящего варианта для достижения цели при помощи следующих вопросов:
И тогда на чем сейчас важно сфокусироваться?
И тогда что важнее сейчас поисследовать?
И тогда что сейчас больше всего откликается внутри?
И тогда какой вариант кажется наиболее интересным сейчас?
Эта модель напоминает покупку кофеварки. Сначала мы проводим исследование рынка, чтобы понимать, какие вообще существуют. Потом определяемся с тем, что больше подходит по размеру, функциям и другим параметрам.
Открытые вопросы по модели GROW
Вернемся более подробно к модели GROW (Goal, Reality, Options, Will), которую мы уже упоминали в главе «Узнай». Ее автор, Джон Уитмор, разработал алгоритм на пути к осознанности, который состоит из четырех этапов:
цели (куда ты хочешь прийти?),
реальности (где ты сейчас?),
вариантов (что ты можешь сделать?)
намерений (что ты сделаешь?).
С ее помощью Джон Уитмор предлагает отправиться в настоящее путешествие к познанию своих истинных чувств и желаний.
Сначала нужно определить, куда ты едешь, то есть поставить цель (goal).
Потом определиться со своей исходной точкой, то есть проанализировать реальность (reality).
Затем рассмотреть разные маршруты своего пути (options) и закрепить намерения планом (will).
Практика
Навык задавать хорошие вопросы приходит с практикой. Самые известные коучи начинали с того, что работали своими внутренними коучами, когда у них еще не было клиентов. Попробуйте и вы, выполнив следующее задание.
Выберите запрос, с которым вы могли бы обратиться к коучу. Какие открытые вопросы можно было бы задать на каждом этапе по модели GROW?
