Жительница Сочи под ником @alvina_eksuzman опубликовала в своем блоге видеоролик с курьером «Яндекс.Еды», на котором видно, как мужчина без рук забирает заказ из ресторана. «Еще одно напоминание нам, как важно быть благодарным за каждый день жизни и перестать жаловаться», — подписала свой пост блогер, добавив в него песню WILDFLOWER Билли Айлиш.
Публикация за несколько дней собрала больше миллиона просмотров и сотни комментариев — в них подписчики рассказали о своем опыте общения с курьерами и о том, что помогло им увидеть в них не просто исполнителей услуг, а людей:
«Было как-то лень идти за посылкой, вызвала курьера, открываю дверь — девушка с младенцем на руках принесла пакет. Такие секунды — как удар по голове. Полная трезвость, мне не на что жаловаться и говорить о какой-то усталости»;
«У меня сломалась посудомоечная машина, вызвали мастера. Приехал мужчина без одной руки. Я думала, как же он будет ее чинить, вытаскивать из короба. Предложила помочь, он отказался. Как он аккуратно работал! Никакого шума, очень быстро устранил проблему, объяснил все, помыл за собой зону ремонта, хотя я и просила этого не делать. Я была в восторге от профессионализма и уровня сервиса, теперь всем знакомым даю его контакт»;
«Как-то я заказала доставку из „Детского мира“. Четыре большие упаковки подгузников — могла бы заехать сама, но было лень. Зима. Приезжает запыхавшийся парень на велосипеде с этими тяжелыми упаковками. Мне так сильно стало стыдно. Я поздравила с наступающим Новым годом, подарила шоколадку и оставила чаевые»;
«Недавно заказывала доставку и пришла девушка с коляской и малышом полугодовалым»;
«Вызвала курьера. Приложение показало, что он на авто, но оказалось, что пешком. Доставка была нелегкая — коробка с посудой и пакет. Списывались в чате, он сказал, что пешком и коробка тяжелая, но все доставит. Он приезжает — и я вижу человека с ДЦП. Я в шоке от его выдержки была, мне стало так неловко. Довез все в сохранности и я оплатила больше, чем мы договаривались. Он еще так улыбнулся, сказал: „Это все мне?“. Я ответила, что да, и поблагодарила за труд»;
«Курьеры — самая недооцененная профессия. Пока стою на остановке, наблюдаю, как они, бедолаги, пытаются пронести свое средство передвижения через сугробы. В такие моменты сердце сжимается и отпадает желание заказывать что-то курьерской доставкой, хоть и понимаю, что это их работа и им за это платят. Человеческий фактор никто не отменял».
Некоторые в комментариях также признались, что уже встречали в Сочи курьера из видеоролика, а также предложили помочь ему финансово. «Может, откроем счет для этого чудесного человека? Нас много: с миру по нитке — голому рубаха, как говорится», — написала @pahlava_name, собрав больше тысячи лайков на своем предложении.
«Я встречала его, очень вежливый. Недавно заказала продукты и забыла сменить адрес подруги на свой, товары привезли ей. Я, недолго думая, заказала курьера от нее до себя, потому что лень было идти забирать, — делится другая девушка. — Приходит этот курьер — у меня шок, какая я ленивая и тупая. Но поблагодарила его хорошо. И приняла эту ситуацию так, что это послано от вселенной специально для меня, чтобы я больше ценила то, что имею».
Другие же добавили, что хотя и не пользовались услугами этого курьера, все равно хотели ему помочь, когда случайно встречались с ним в разных районах Сочи — но не знали, как сделать это правильно, чтобы их действия не считались как жалость или подчеркивание его инвалидности.
Спустя несколько дней автор видео рассказала, что ей удалось связаться с курьером и договориться с ним о встрече
«У него нет блога, он очень скромный. Обязательно покажу ему все ваши комментарии и с его позволения выставлю реквизиты», — добавила Альвина.
Позднее разговор с сотрудником доставки девушка выложила в своем блоге: мужчину зовут Александр, а от сбора денег он отказался, потому что «в деньгах счастья нет». Оказалось, что у 33-летнего мужчины есть протезы для рук, но он их не носит, потому что с ними «некомфортно».
«Александр восхищает своей любовью к жизни. Он прыгал в скайпарке, собирается прыгнуть с параплана, мечтает поехать в Мурманск и увидеть северное сияние. Он учится кататься на борде, у него даже появилась мечта вступить в параолимплийскую сборную, — рассказала Альвина, добавив, что Александр получает достаточно денег — и зарплату, и чаевые. — Он сказал: „Если у меня будет много денег, то у меня не будет нужды в работе — и что мне тогда, по кабакам ходить?“».
«Человек там, где многие начали бы спиваться или пытаться срезать углы через криминальные активности, выбрал работать честным трудом»
Психолог
Почему курьеры сталкиваются с пренебрежительным отношением
Если кратко, то всем виноваты стереотипы и проекции. Подобно тому, как бизнесы стремятся через автоматизацию оптимизировать свои процессы для минимизации издержек, так и наш мозг постоянно работает над выработкой шаблонов и автоматизмов. Этот эволюционный механизм экономит огромное количество ресурсов и способствует нашему выживанию, так как позволяет необходимо и достаточно эффективно реагировать на изменения среды в условных 95% случаев.
Однако рано или поздно появляются те самые 5%, «черные лебеди», из-за которых наш шаблон ломается о реальность и происходит когнитивный диссонанс. Важно помнить, что любая модель реальности — всегда лишь только модель, и она не равна этой самой реальности.
Впрочем, выгоды от 95% срабатываний почти всегда перевешивают издержки от 5% ошибок, поэтому установки имеют свойство сохраняться до тех пор, пока потрясение не окажется столь сильным, что ущерб от издержек станет настолько очевидным, что побудит к переосмыслению взглядов в целом.
Физиологическое основание стереотипов
Многие наслышаны про окситоцин как гормон любви, и да, он действительно отвечает за формирование привязанности. Однако привязанность — штука обоюдоострая: например, мать обожает своих птенцов, но готова биться насмерть и наносить увечья любому чужаку, кто непрошено пытается лезть в ее гнездо. От любви до ненависти — один шаг.
Окситоцин в более широком смысле отвечает за формирование системы «свой-чужой», где свое защищается от чужого. Если наша среда находится в равновесии, и вдруг в нее попадает раздражитель, который обладает считываемыми признаками радикального отличия от нас, то всем становится несколько не по себе, получается эффект белой вороны. Это «не по себе» вызывает стресс, а далее уже каждый с ним справляется в силу своих индивидуальных особенностей:
кто-то закрывается;
кто-то выходит на агрессию;
кто-то спешит ретироваться.
Психологическая специфика стереотипов
Любой межличностный конфликт — продолжение конфликта внутреннего. Или, выражаясь словами аналитического психолога Карла Юнга, более всего в других нас раздражает то, что мы подавляем в себе.
У всех нас есть ряд потребностей (например, в безопасности) и представления о том, как их должно удовлетворять. На уровне стереотипов рабочие профессии часто ассоциируются с материальной неустойчивостью, изнуряющим физическим трудом, отсутствием перспектив и прочими весьма небезопасными составляющими, которые вступают в конфликт с представлениями о том, как надо жить эту жизнь.
Когда мы живем, оставаясь в рамках своей референтной группы, нам комфортно, ничего не раздражает. Когда же внезапно у нас в поле зрения оказывается «чуждый» объект, он запускает ассоциативно включение нашего «внутреннего родителя», «критика», который напоминает нам, что расслабляться нельзя: «Ты не думал о том, что возможно падение на социальное дно, а оно все это время было рядом, вот оно на расстоянии вытянутой руки, бди, бойся и готовься, угрозы нашему существованию повсюду!»
Чем сильнее наш внутренний конфликт с «внутренним критиком», Супер-эго, тем более мы будем подвержены реактивным аффектам на раздражители из внешней среды. И наоборот: если внутри у нас царит гармония, то и вовне мы будем смотреть по умолчанию доброжелательно, с пониманием и уважением.
Как научиться видеть в людях, чья работа кажется унизительной, равных
Ключевое слово тут — «кажется». Мне то-то и се-то «кажется» таким-то по какой-то моей индивидуальной причине, и важно здесь разобраться: а как так сложилось, что эта оптика восприятия в моменте перевесила довольно самоочевидный факт, что все люди равны в своем достоинстве и правах человека и гражданина?
Обычно люди оказываются на «унизительных» работах не потому, что всю жизнь об этом мечтали, а в силу стечения различных неблагоприятных обстоятельств, которые редко когда находятся полностью в нашей зоне контроля. Несмотря на это, человек там, где многие начали бы спиваться или пытаться срезать углы через криминальные активности, выбрал работать честным трудом и приносить пользу обществу в попытке выйти из своего затруднительного положения, что может вызывать только уважение.
Научиться видеть в других равных можно за счет разрешения внутренних конфликтов, развития эмпатии и осознанности относительно своей психической динамики и наличествующих когнитивных искажений. В описываемой ситуации налицо классический пример фундаментальной ошибки атрибуции: «Человек в унизительном положении, значит он по жизни какой-то плохой, все зависело от него, а он так бездарно распорядился своей жизнью! Не то, что я, я-то всегда делаю все четко, а если какие-то неудачи, то это ретроградный Меркурий мне карты спутал, я не виноват!»
Как проявить положительные эмоции к человеку, не задев его
Люди закономерным образом не любят, когда их личность в одностороннем порядке редуцируют до какого-либо вторичного признака («да он инвалид», «да она женщина», «да он зеленый еще» и так далее), и это важно учитывать. Акцентирование внимания на инвалидности сходу ставит вас в асимметричную позицию «я здоровый — ты больной», поэтому ни словом, ни жестом лучше подобного не допускать.
У психологов есть своего рода «мантра», звучащая как «Не работать без запроса». Если нас в явном виде не просили о помощи, то, весьма вероятно, она и не требуется. Если же мне все равно неймется бежать спасать незнакомого человека, то это хороший повод подумать о своих склонностях к формированию зависимых отношений.
Если, несмотря ни на что, я намерен все же вступить в коммуникацию с человеком, то лучшим вариантом будет искренняя улыбка, неподдельный интерес и внимание к обратной связи. Можно чуть подстраховаться и прямо сказать что-то из серии: «Не хочу показаться невежливым, скажите, пожалуйста, как вам было бы удобнее?» Если нам говорят, что помощь не требуется — значит, это действительно так. Если мы видим, что человеку некомфортно — стоит принять это во внимание.
Если курьер с особенностями доставлял заказ лично вам, то можете его поддержать щедрыми чаевыми. Кроме того, обезличено поддержать курьера можно посредством отзывов, так как их одежда часто брендирована, и понятно, куда писать. Если вы укажете время и место, где видели курьера такой-то службы и распишете, какой он замечательный, сноровистый, харизматичный и вдохновляющий, то сотрудники, мониторящие обратную связь, смогут легко вычислить курьера по деталям маршрута и донести ваши слова до него вместе с поощрением, предусмотренным политикой компании.
