800 701

Почему нас раздражает вопрос «Вам что-то подсказать?»

Как часто, заходя в магазин и услышав дежурное «Могу ли я вам чем-то помочь», мы испытываем раздражение? Почему вопрос менеджера в ресторане «Вас ожидают?» вызывает у некоторых из нас отторжение? Психологи объяснили, чем вызвана негативная реакция на невинные вопросы.
Почему нас раздражает вопрос «Вам что-то подсказать?»

В магазине мы испытываем странное ощущение — милый продавец своей услужливостью почему-то нас раздражает. И в ответ на его дружелюбное «А вы что-то конкретное ищете?» мы цедим сквозь зубы: «Нет, я просто зашла посмотреть». Улыбчивая девушка-хостес в ресторане интересуется, ждет ли нас кто-нибудь, будем ли мы одни и забронирован ли у нас столик, и мы тут же начинаем закипать.
Почему нейтральные фразы вызывают в нас гневную реакцию? И можно ли это исправить?

«Вам что-то подсказать?»

Фраза — калька с английского «Can I help you?», поясняет психолог Евгений Осин. На английском это стандартная формула вежливости, которая выглядит вполне уместно как отправная точка для диалога и ни к чему особенно не обязывает ни говорящего, ни того, к кому она обращена.

На русском же языке эта фраза (пока еще!) звучит немного неестественно: интуиция подсказывает, что человек, который действительно хочет нам помочь, выразился бы как-то иначе, нашел бы другие слова. А эту фразу мы рассматриваем как формулу вежливости и раздражает она нас потому, что в нашей культуре ценится не вежливость, а искренность. Поэтому стандартные формулы вежливости, улыбки «из вежливости» вызывают негативную реакцию: мы не уверены, что человек, использующий такую фразу, действительно хочет нам помочь.

Продавец не должен быть навязчив. Покупателю в первые минуты необходимо время, чтобы осмотреться

«Вопрос «Вы что-то конкретное ищете?» сам по себе некорректен, — говорит психолог Оксана Литвинова. — Зачастую редко кто может ответить: да, я ищу короткую зеленую юбку из кожи, прямую, сбоку молния, и чтобы не дороже 5 тысяч. Согласитесь, такой «конкретный» ответ может дать далеко на каждый клиент».

Чаще всего мы имеем довольно смутные планы, заходя в магазин, — купить что-нибудь под те новые брюки, найти «что-нибудь приличное» мужу или «что-то красивое на корпоратив», поэтому вопрос продавца возвращает нас с небес на землю. Одних заставляет вспоминать, что у него нет денег на то, что ему хотелось бы, других — чувствовать себя виноватым, что зашел в магазин, третьих просто застает врасплох. Слишком услужливые продавцы будто обязывают вас к тому, чтобы что-то купить, а это вызывает только одно желание — поскорее уйти.

Такая тактика явно не способствует хорошим продажам. Одна моя знакомая отвечает продавцам так: «Если что-то понадобится, я обязательно обращусь к вам». Но часто люди просто стараются ретироваться. Продавец не должен быть навязчив. Не надо тут же бросаться на вошедшего. Покупателю в первые минуты необходимо время, чтобы осмотреться. Лучшее, что можно сделать, — продемонстрировать готовность к контакту — поздороваться, улыбнуться, прервать разговор или отложить смартфон. И сидеть и ждать. При этом продавец должен чувствовать, когда клиенту нужна помощь, когда тот остановился или долго что-то разглядывает или крутит по сторонам головой в поисках продавца. В этот момент сотрудник и должен подойти.

Почему нас раздражает вопрос «Вам что-то подсказать?»

«Вас кто-нибудь ожидает?»

«Эта фраза довольно безобидная, но иногда она может раздражать, если воспринимается как вторжение в частную жизнь: возможно, мы не хотим ставить незнакомого нам еще человека, который встречает нас на входе, в известность о том, ожидает ли нас кто-то и кто именно, — продолжает Евгений Осин. — Опять же, в англоязычном контексте первоисточник этой фразы «Is someone expecting you?» звучит совершенно безобидно. В нашей же культуре такие поверхностные контакты между людьми часто вызывают неловкость и тревогу: нам сразу хочется или сократить дистанцию, выйти на более искренний уровень неформального общения, или прекратить общение совсем».

Фраза «Вы будете один?» звучит как вмешательство в личную жизнь

«Когда спрашивают: «Вы будете один?», это не просто звучит как вмешательство в нашу личную жизнь, отвечая на вопрос утвердительно, мы подчеркиваем свое одиночество, напоминаем себе о нем, что не каждому приятно. Особенно болезненно реагируют на этот вопрос девушки. Если у нее проблемы в личной жизни, этот вопрос может травмировать, напомнив лишний раз о неудачах в любви», — поясняет Оксана Литвинова.

Когда нас спрашивают, бронировали ли мы столик, это подразумевает, что мест может и не быть. То есть, если мы заранее не заказали себе место, мы как бы оказываемся вторым сортом, и нам могут отказать. А слышать отказ всегда неприятно, чего бы это ни касалось. Конечно, не всем в голову придут такие ассоциации, но если у вас есть какие-то личные проблемы, эти вопросы могут вызвать раздражение».

Чем заменить?

Эти фразы трудно заменить: их проблема не столько в самих формулировках, сколько в том, что это дежурные рецепты. Отказаться от них невозможно — можно только заменить их на другие столь же дежурные фразы. Эти формулы вежливости не раздражают лишь в том случае, если их предваряет достаточно теплое и искреннее «добрый вечер» и если человек, который нам это говорит, внутренне действительно нам этого желает.

Даже если у него или у нее есть собственные проблемы, усталость — все это он оставляет за дверями магазина или ресторана, в котором он работает. В этом, пожалуй, и состоит культура сервиса — на работе не выдавать заученные фразы, не изображать человека, который хочет помочь, а действительно быть им.

Что делать?

«Если вы почувствовали раздражение, стоит задуматься о том, почему эта фраза меня раздражает именно сейчас, — продолжает Евгений Осин. — Как правило, мы становимся чувствительны к подобным сигналам, когда у нас есть какая-то собственная проблема — например, не удовлетворена какая-то важная потребность. Но вместо того чтобы себе в этом признаться, мы ищем во внешнем мире повод, чтобы «легализовать» раздражение, — это позволяет нам пережить и выпустить свою агрессию, успешно уклонившись от встречи со своей настоящей проблемой».

Текст: Марина Великанова 
Источник фотографий: Getty Images
P на эту тему
Авторизуйтесьчтобы можно было оставлять комментарии.

  • MilaTUU   
    13 недель назад

А на счет навязчивых продавцов - отдельная песня, когда ты заходишь в магазин и еще сама не знаешь, что конкретно нужно, тебе требуется ознакомиться с ассортиментом, подумать, поприкладывать вещи перед зеркалом, либо понюхать ароматы в понравившихся бутылочках. Короче - требуется время, чтобы спокойно настроиться на свою внутреннюю частоту и принять решение о покупке. Все вот эти: "А что вы ищете?" "А я могу помочь?" "Что-то конкретное?" "Себе или в подарок?" - выбешивают и выбивают из колеи своей неуместностью. Еще больше бесит тот факт, что все мы люди взрослые и я понимаю, что другой человек просто делает свою работу, поэтому и я строю из себя милого человека и максимально вежливо объясняю, что помощь мне не нужна. Бесит оправдываться за ваше навязывание. Кстати, заметила, что все вещи, которые были куплены во время такой вот "помощи" я на следующий же день возвращала в магазин.
Psy like0
  • MilaTUU   
    13 недель назад

Еще не написали про охранника, который ходит за тобой по пятам, как будто ты что-то украдешь. Никогда не понимала, я что выгляжу подозрительно или что? Но скорее всего тут действует эффект проверки в метрополитене, когда дамочку с сумочкой остановят, если у нее что-то пикнуло, а вот какого-нибудь огромного борова тюремной наружности - нет, потому что можно лезвие под ребро получить. Вот оно! Потому и раздражает.
Psy like0
  • Rahman1   
    13 недель назад

Мне кажется, бесит, что вопрос подразумевает ответ, а я в диалог не собирался вступать и не отвечать тоже невежливо. В итоге, по любому мне некомфортно. Имхо, продавцу было бы достаточно сказать что то типа "Можете задавать мне любые вопросы о товаре" или "Буду рад помочь вам с выбором, зовите, если нужно". Не требуется ответа и в тоже время приятно слышать и открывает дорогу к контакту. Так же и с бронью столика - напрягает неопределенность при ожидаемом от нас ответе. Вот если не забронировал, то что ? Непонятно. Напрягает. Я же не пришел играть в угадал/не угадал. Хотелось бы услышать сразу прояснение типа - "на сколько человек вам необходимы места или у вас уже забронирован стол ?" или "Вы уже забронировали или вам необходимо подобрать свободные места ?" так что претензии именно к фразам справедливы.
Psy like1
Psychologies приглашает
ВИДЕО

В каком мире мы будем жить через 5 лет?

Смотреть
psychologies в cоц.сетях
досье
  • Что такое счастьеЧто такое счастьеЧто мы можем сделать для того, чтобы стать счастливее? Больше зарабатывать, путешествовать, создать образцовую семью? Счастье похоже на причудливую картину, которая для каждого выглядит по-разному. «Наша задача – научиться быть счастливыми», - говорит психолог Михай Чиксентмихайи, автор теории «потока», самой доступной формы счастья. Досье поможет прислушаться к себе, разобраться в том, чего мы хотим на самом деле, и показать миру свой внутренний свет. Все статьи этого досье
Все досье

спецпроекты