psyhologies.ru
тесты
текст: Марина Великанова 

Почему нас раздражает вопрос «Вам что-то подсказать?»

Как часто, заходя в магазин и услышав дежурное «Могу ли я вам чем-то помочь», мы испытываем раздражение? Почему вопрос менеджера в ресторане «Вас ожидают?» вызывает у некоторых из нас отторжение? Психологи объяснили, чем вызвана негативная реакция на невинные вопросы.
Почему нас раздражает вопрос менеджера в магазине?

В магазине мы испытываем странное ощущение – милый продавец своей услужливостью почему-то нас раздражает. И в ответ на его дружелюбное «А вы что-то конкретное ищете?» мы цедим сквозь зубы: «Нет, я просто зашла посмотреть». Улыбчивая девушка-хостес в ресторане интересуется, ждет ли нас кто-нибудь, будем ли мы одни и забронирован ли у нас столик, и мы тут же начинаем закипать.
Почему нейтральные фразы вызывают в нас гневную реакцию? И можно ли это исправить?

«Вам что-то подсказать?»

шопинг

«Могу ли я вам чем-то помочь?» – фраза-калька с английского «Can I help you?», – поясняет психолог Евгений Осин. На английском это стандартная формула вежливости, которая выглядит вполне уместно как отправная точка для диалога и ни к чему особенно не обязывает ни говорящего, ни того, к кому она обращена.

На русском же языке эта фраза (пока еще!) звучит немного неестественно: интуиция подсказывает, что человек, который действительно хочет нам помочь, выразился бы как-то иначе, нашел бы другие слова. А эту фразу мы внутренне сразу считываем как формулу вежливости, и раздражает она нас потому, что в нашей культуре ценится не вежливость, а искренность. Поэтому стандартные формулы вежливости, улыбки «из вежливости» вызывают негативную реакцию: мы не уверены, что человек, использующий такую фразу, действительно хочет нам помочь.

Продавец не должен быть навязчив. Покупателю в первые минуты необходимо время, чтобы осмотреться

«Вопрос «Вы что-то конкретное ищете?» сам по себе некорректен, – говорит психолог Оксана Литвинова. – зачастую редко кто может ответить: да, я ищу короткую зеленую юбку из кожи, прямую, сбоку молния, и чтобы не дороже 5 тысяч. Согласитесь, такой «конкретный» ответ может дать далеко на каждый клиент».

Чаще всего мы имеем довольно смутные планы, заходя в магазин, – купить что-нибудь под те новые брюки, найти «что-нибудь приличное» мужу или «что-то красивое на корпоратив», поэтому вопрос продавца возвращает нас с небес на землю. Одних заставляет вспоминать, что у него нет денег на то, что ему хотелось бы, других – чувствовать себя виноватым, что зашел в магазин, третьих просто застает врасплох. Слишком услужливые продавцы будто обязывают вас к тому, чтобы что-то купить, а это вызывает только одно желание – поскорее уйти.

Такая тактика явно не способствует хорошим продажам. Одна моя знакомая отвечает продавцам так: «Если что-то понадобится, я обязательно обращусь к вам». Но часто люди просто стараются ретироваться.

Продавец не должен быть навязчив. Не надо тут же бросаться на вошедшего. Покупателю в первые минуты необходимо время, чтобы осмотреться. Лучшее, что можно сделать, – продемонстрировать готовность к контакту – поздороваться, улыбнуться, прервать разговор или отложить смартфон. И сидеть и ждать. При этом продавец должен чувствовать, когда клиенту нужна помощь, когда тот остановился или долго что-то разглядывает или крутит по сторонам головой в поисках продавца. В этот момент сотрудник и должен подойти.

«Вас кто-нибудь ожидает?»

хостес

«Эта фраза довольно безобидная, но иногда она может раздражать, если воспринимается как вторжение в частную жизнь: возможно, мы не хотим ставить незнакомого нам еще человека, который встречает нас на входе, в известность о том, ожидает ли нас кто-то и кто именно, – продолжает Евгений Осин. – Опять же, в англоязычном контексте первоисточник этой фразы «Is someone expecting you?» звучит совершенно безобидно. В нашей же культуре такие поверхностные контакты между людьми часто вызывают неловкость и тревогу: нам сразу хочется или сократить дистанцию, выйти на более искренний уровень неформального общения, или прекратить общение совсем».

Фраза «Вы будете один?» звучит как вмешательство в нашу личную жизнь

«Когда спрашивают: «Вы будете один?», это не просто звучит как вмешательство в нашу личную жизнь, отвечая на вопрос утвердительно, мы подчеркиваем свое одиночество, напоминаем себе о нем, что не каждому приятно. Особенно болезненно реагируют на этот вопрос девушки. Если у нее проблемы в личной жизни, этот вопрос может травмировать, напомнив лишний раз о неудачах в любви», – поясняет Оксана Литвинова.

Когда нас спрашивают, бронировали ли мы столик, это подразумевает, что мест может и не быть. То есть, если мы заранее не заказали себе место, мы как бы оказываемся вторым сортом, и нам могут отказать. А слышать отказ всегда неприятно, чего бы это ни касалось. Конечно, не всем в голову придут такие ассоциации, но если у вас есть какие-то личные проблемы, эти вопросы могут вызвать раздражение».

Чем заменить?

Эти фразы трудно заменить: их проблема не столько в самих формулировках, сколько в том, что это дежурные рецепты. Отказаться от них невозможно – можно только заменить их на другие столь же дежурные фразы. Эти формулы вежливости не раздражают лишь в том случае, если их предваряет достаточно теплое и искреннее «добрый вечер» и если человек, который нам это говорит, внутренне действительно нам этого желает.

Даже если у него или у нее есть собственные проблемы, усталость – все это он оставляет за дверями магазина или ресторана, в котором он работает. В этом, пожалуй, и состоит западная культура сервиса – на работе не выдавать заученные фразы, не изображать человека, который хочет помочь, а действительно быть им.

Что делать?

«Если вы почувствовали раздражение, стоит задуматься о том, почему эта фраза меня раздражает именно сейчас, – продолжает Евгений Осин. – Как правило, мы становимся чувствительны к подобным сигналам, когда у нас есть какая-то собственная проблема – например, не удовлетворена какая-то очень важная для нас потребность. Но вместо того чтобы себе в этом признаться, мы ищем во внешнем мире повод, чтобы «легализовать» свое раздражение, – это позволяет нам пережить и выпустить свою агрессию, успешно уклонившись от встречи со своей настоящей проблемой».

P на эту тему
Авторизуйтесьчтобы можно было оставлять комментарии.

  • Elena   
    2 недели назад

Признаться, тоже раздражаюсь внутренне от слишком навязчивого внимания продавцов. К вопросам хостесс в ресторане отношусь спокойно, поскольку ресторан и впрямь имеет ограниченное число посадочных мест и бронь иногда бывает необходима. Другое дело, если пытаются усадить на какое-то место, которое тебе не нравится, при полупустом зале - это слегка раздражает ненужной навязчивостью. Продавцам же в магазине стараюсь вежливо улыбнуться с дежурной: "Спасибо. Если мне что-то понадобится, я к Вам обращусь". Но сразу включается другая штука: внутренне ощущаю себя будто бы должной обратиться именно к этому консу, если что-то понадобится и вообще обратится, чтобы человек не чувствовал, что его предложение отвергли. Борюсь с собой в этом смысле. Пока тщетно :) Но вот, что действительно раздражает, так это хамство и неисполнение своих обязанностей продавцами. Часто приходится сталкиваться с тем, что продавцы бутиков/салонов чего-то там элитного и прочих заведений с претензией, позволяют себе оценивать статус клиента по скорости расставания с купюрами. Зачастую это более, чем ограниченные люди, имеющие поверхностное знание о предмете продажи (максимум - в рамках своей продукции), но, полагающие, что знают всё и обо всем. Они могут жить в условном Бирюлево, куда приехали из условной Пырловки, не иметь высшего образования и иметь основной з/п процент с продаж, но будут шляться за тобой по пятам, поправляя и переставляя каждую просмотренную тобой вещь в случае отказа от помощи или начинать кипятиться на пятой минуте разговора, если ты так и не решился к этому времени купить какой-то "тренд-бренд" по цене дирижабля. Иногда они начинают хамить, сомневаясь в твоей платежеспособности или вкусе (если не совпадает с их). Таким консам хочется на лбу поставить печать "профнепригоден". Чего они этим добиваются? Того, что в их магазин я больше не приду. Но мне повезло жить в мегаполисе, где есть большой выбор предложений. Тем, кто живет в небольшом городе и имеет один магазин с интересующими марками одежды/паррфюмерии, конечно, труднее. Другая крайность - незаинтересованные продавцы. Сколько раз встречала тех, которым лень оторваться от разговора с товаркой по телефону или перекура. Особенно часто такое встречается в небольших городах. Бывает, какая-нибудь условно Зина считает себя пупом земли только потому, что ее сельмаг - единственный в радиусе 10км. Вывод: - Продавцам следует помнить: каким бы ни был покупатель (не нравится цвет его пальто, прическа, одежда, тон разговора, да что угодно) - работай с ним так, будто он единственный во всем мире сейчас. В конце концов, это часть профессии. Потом, никогда не будет во вред учиться чему-то новому. Покупатели иногда - источник ценной информации о конкурентах, новых марках и т.п. - Монополия или относительная монополия (один магазин в поселении, один магазин или один из двух магазинов, представляющий определенную марку на территории города, страны и т.п.) порождает много проблем. Продавцы начинают думать о себе лучше, чем того заслуживают. Для владельцев успешного бизнеса давно закон: хочешь долго продержаться на рынке, включай индивидуальный подход, относись к покупателю с уважением. - Покупателя пожелаю терпения и...благожелательности. Продавцы тоже - люди. Не стоит вываливать на них свою агрессию, накопившуюся за день. Если что-то не нравится, иногда стоит вежливо, но настойчиво сообщить об этом. Спасибо за тему статьи. Актуально :)
Psy like0
новый номерДЕКАБРЬ 2016 №11128Подробнее
psychologies в cоц.сетях
досье
  • Что нам хочет сказать наше бессознательноеЧто нам хочет сказать наше бессознательноеВ нем сомневаются со времен Фрейда, и тем не менее оно остается лучшей моделью для объяснения наших эмоций и поведения. Бессознательное говорит с нами на языке сновидений. Мы можем наладить с ним диалог без слов, заглянуть в него с помощью проективных тестов или анализа семейной истории. Все это – разные способы расслышать сигналы бессознательного, вступить с ним в контакт. Как это сделать самим или с помощью психотерапевта? Об этом – наше «Досье». Все статьи этого досье
Все досье