Менеджеры по продажам с нарциссической травмой: кто идет в профессию и почему?

На сегодняшний день нет оснований утверждать, что люди с нарциссической травмой чаще выбирают профессию продавца. Зато можно предположить, что среда, где уважение напрямую связано с результатом, будет особенно привлекательной и одновременно особенно болезненной для человека с уязвимой самооценкой.

Работая с отделами продаж более 15 лет, я видела оба полюса этой системы. В одной компании менеджеры по продажам занимали личные кабинеты, у каждого был свой ассистент, а во дворе стоял парк их дорогих иномарок. Остальным сотрудникам фактически отводилась роль обслуживающего персонала.

В других компаниях я встречала предложения поставить лучшему продавцу дорогое кресло, а худшему выдать табуретку. Выручка определяла, какого обращения достоин человек. Такая культура особенно болезненна для тех, кто и без того привык измерять собственную ценность достижениями.

Что называют нарциссической травмой

Нарциссической травмой называют болезненный удар по самоуважению. Отказ, неудача или критика могут переживаться как унижение и разрушение важного представления о себе.

Понятие «нарциссическая травма» часто используют шире, описывая опыт, после которого самооценка становится особенно уязвимой.

Сам термин не является диагнозом. В контексте работы нас интересует зависимость самоценности от результата: неудачная сделка превращается в «я ничего не стою», а успех возвращает уважение к себе и порой вызывает ощущение собственной исключительности.

Почему продажи могут привлекать

Человеку с нарциссической уязвимостью трудно самостоятельно оценить уровень своего профессионализма. Внутренний вопрос почти по Достоевскому: «Тварь ли я дрожащая или право имею?» Продажи предлагают очень четкий внешний ответ: сумма сделки, выполнение плана, место в рейтинге, размер бонуса.

Привычка заслуживать признание здесь тоже оказывается знакомой: «Я должен хорошо продавать, тогда меня будут ценить». Правила понятны, результат измерим, вознаграждение можно предъявить себе и окружающим.

При этом знакомая система вполне может быть болезненной. Если самооценка уже зависит от достижений, атмосфера стандартного отдела продаж будет усиливать эту зависимость. Каждая сделка временно подтверждает ценность человека, а каждый провал снова ставит ее под сомнение.

Грандиозность и переживание ничтожности

Исследования описывают грандиозные и уязвимые проявления нарциссизма. Они могут сочетаться у одного человека. Крайние переживания звучат так: «Я исключительный» и «Я ничего не стою».

Ошибка может перечеркнуть все достижения, а успех — создать ощущение полного превосходства. Более устойчивое восприятие звучит иначе: «Я могу ошибаться, оставаться хорошим специалистом и быть достойным уважения». При этом сами по себе колебания самооценки еще не говорят о наличии какого-либо расстройства.

Кино дает наглядные образы этих двух полюсов в продажах. В «Волке с Уолл-стрит» богатство и вседозволенность экранного Джордана Белфорта иллюстрируют грандиозность. Огромный заработок словно подтверждает превосходство и разрешает пренебрегать другими.

В своей практике я видела, как после роста продаж менеджеры начинали высокомерно разговаривать с коллегами и поучать их. Успех давал ощущение, что теперь можно занять место над остальными.

Другой полюс ярко показан в фильме «Американцы» («Гленгарри Глен Росс»). Блейк в исполнении Алека Болдуина останавливает сотрудника, который собирается пить кофе: «Кофе пьет тот, кто продает».

Не закрыл сделку, значит, с тобой допустимо обращаться унизительно. Так человеку навязывают ощущение собственной ничтожности.

Знакомые мне фразы «ты настоящий продавец» и «ты не продавец, если не выполнил план» работают похожим образом. По результатам текущего месяца человеку словно выдают или отбирают профессиональную состоятельность.

Когда продаж не было, некоторые менеджеры быстро теряли мотивацию: «Продажи не мое». Им было трудно выдерживать отсутствие результата, не делая глобального вывода о себе и своих способностях. Иногда ответственность полностью переносилась на плохой продукт, некачественные заявки или неправильное руководство. Успешный месяц приносил лишь временное облегчение: в следующем все начиналось заново.

Как деньги превращаются во власть

В продажах поступление денег легко связать с конкретным человеком: «Вот сколько я принес компании». Вклад маркетинга, производства, разработки и других подразделений зачастую менее заметен, хотя без них сделка могла бы не состояться.

Если компания зависит от нескольких крупных продавцов, они получают вполне реальную власть. Руководитель боится потерять выручку и начинает делать исключения: закрывает глаза на грубость, позволяет нарушать договоренности, требует от остальных сотрудников подстраиваться.

Финансовый результат постепенно превращается в особые права. Деньги одновременно поддерживают образ исключительного человека и дают ему возможность диктовать условия. Такая динамика встречается и в других профессиях, но в продажах связь личной выручки со статусом особенно наглядна.

Почему становится трудно учиться

В моей практике были опытные продавцы, которые сопротивлялись новым подходам: «Я уже знаю, как правильно». Необходимость учиться могла задевать их представление о себе как о состоявшихся специалистах.

Некоторые скрывали неудачные диалоги и болезненно переносили разбор ошибок. Обсуждение конкретного разговора переживалось как разоблачение собственной несостоятельности. Стремление защитить самооценку мешало получить пользу от обратной связи.

Но руководителю важно посмотреть и на рабочую среду. Если за ошибки сотрудников публично унижали или наказывали, скрывать их человек может из страха вполне реальных последствий. Любое сопротивление обучению нельзя автоматически объяснять нарциссизмом.

Менеджер с нарциссической травмой: работать или прощаться?

Нарциссическая травма не делает человека плохим сотрудником и не означает, что он будет токсично вести себя с окружающими. Такой менеджер может быть энергичным, убедительным, амбициозным и успешным.

Задача руководителя — оценивать конкретное поведение сотрудника. Способен ли он обсуждать ошибки? Может ли менять свои действия? Соблюдает ли договоренности? Уважает ли коллег и клиентов? Сохраняет ли рабочую устойчивость, когда несколько недель нет результата?

С таким человеком можно работать, если он способен замечать свою уязвимость, принимать помощь и постепенно отделять результат работы от собственной ценности. Руководителю важно давать конкретную обратную связь, отказаться от публичного унижения и установить одинаковые правила для «звезд» и остальных сотрудников.

Решение о расставании связано с поступками человека и его готовностью отвечать за них. Сотруднику может быть больно слышать критику, но он все равно способен ее выдержать и изменить свое поведение. Систематическая грубость, обман клиентов, унижение коллег и требование особых привилегий требуют уже управленческой реакции. Высокие продажи не дают права разрушать команду.

Работа с нарциссической травмой помогает развивать более здоровое отношение к себе: сохранять самоуважение после неудачи, реалистично гордиться успехами и видеть в других людях равных. Тогда выполненный план остается профессиональным достижением и перестает определять ценность человека целиком.