За что критикуют сервис «Ясно»
Журналисты Telegram-канала Baza , что сервис по подбору психологов «Ясно», предположительно, вынуждает своих специалистов «вдохновлять» своих клиентов проходить длительную терапию. По их данным, такой подход помогает площадке зарабатывать больше, а сами психологи вынуждены подталкивать людей обращаться к ним вновь и вновь, даже если в этом нет необходимости.
Как отмечает Baza со ссылкой на одного из психотерапевтов, которые сотрудничают с «Ясно», такая политика компании представляет собой «философию», согласно которой сервис должен как можно дольше удерживать своих клиентов. Речь идет в данном случае как минимум о десяти сеансах.
Сами специалисты, в свою очередь, подчеркивают, что такой подход неправилен: длительность терапии определяется в каждом индивидуальном случае, и растягивать ее по времени, если у клиента нет ресурсов или потребности в этом, неэтично и некорректно с точки зрения помощи.
Специалисты «Ясно» также обращают внимание, что если не следовать «философии» сервиса и не заставлять клиентов продолжать терапию, то у психологов падает рейтинг — а следовательно, и число тех, кто решит к ним обратиться
Особенности философии «удержания клиентов» подтверждают и пользователи соцсетей — и сами клиенты «Ясно», и психологи, которые работали с платформой. По словам одной из пользовательниц сервиса, ее первая консультация с психологом была полна «давления» и напоминала «бред», так как специалист настаивал на том, что для решения ее проблемы необходимо пройти не менее десяти сеансов терапии.
Другая девушка, работавшая с «Ясно», призналась, что отказалась там работать уже после первого собеседования, где, по ее словам, вся работа психолога была представлена как «продажника сессий».
На фоне обсуждений Psychologies попросил одного из психологов рассказать на условиях анонимности, как работает схема «выкручивания рук» специалистам и как посредники между психологом и клиентом стремятся заработать больше на последнем. Оказалось, что подобный подход к работе с клиентами встречается не только в «Ясно», но и других сервисах, которые помогают найти психологов и психотерапевтов.
Какая психотерапия вам подходит?
- 1/10
- По-вашему:
Психолог — о том, как устроена работа с сервисами психотерапии
Агрегаторы начали анализировать статистику обращения клиентов и работать с ней, по моим ощущениям, в 2022–2023 годах. Новации шли волнообразно, но в итоге все крупные игроки пришли к одному и тому же: начали в разных формулировках транслировать психологу о том, что «посещаемость клиентов» влияет на условия сотрудничества психологов с агрегатором. Например, на приток новых клиентов и возможность регулировать цену.
Та ситуация, которую описывают в соцсетях, правдива. Действительно, каждый психолог имеет доступ к своей статистике и видит, что ему нужно «исправить», чтобы изменить условия работы, как «подтянуть» статистику.
Подходы у агрегаторов отличаются. Так, например, у другого крупного игрока обязательное условие для продолжения работы с сервисом — это процент записи клиентов на вторую сессию в течение 3 недель. Если «недошедших» до второй сессии клиентов слишком много, то анкету психолога закрывают в одностороннем порядке. И единственный способ открыть ее — пройти платные супервизии по «преднамеренной практике» у сотрудников этого агрегатора и в дальнейшем тщательно следить за статистикой, чтобы уже окончательно не исключили из каталога.
Про третьего крупного игрока давно ходит байка, как он рассылал клиентам психологов, у которых была «плохая» статистика, предложения сменить специалиста на «качественного». Психологическое сообщество тогда, помню, было в шоке.
Понятно, что агрегаторам, как и всякому бизнесу, приходится выживать и строить планы на развитие в сложных условиях. И психолог — услуга далеко не первой необходимости, поэтому от нее легко отказаться. А нового клиента, может, уже и не привлечешь, поэтому ищут творческие способы вовлекать в работу старых.
Но как это все может влиять на клиента? Если для психолога работа с клиентами агрегатора — единственный источник дохода, то психолог в этой ситуации оказывается уязвим и ему приходится соглашаться со всеми условиями, которые ему навязывают, чтобы не потерять работу.
Фактически, в отношения с психологом приходит третий участник
С одной стороны, он проводит отбор психологов по качеству образования и подготовки — клиенту не попадется явный мракобес, самозванец или мошенник. Но у этого третьего есть ожидания от процесса консультирования: он ждет, что клиент будет ходить столько, чтобы генерировать доход сервису, и отбирает психологов, которые согласны на эти условия и могут обеспечить нужные показатели.
Если психолог зависим от агрегатора (тот может одним днем закрыть запись новых клиентов, прислать сообщения о завершении работы актуальным или убрать карточку из поисковой выдачи), то для продолжения сотрудничества он будет вынужден выполнять ожидания по показателям статистики. То есть потребности клиента оказываются не на первом месте.
Если клиент пришел в долгосрочную терапию, ее стоимость автоматически вырастает на 30% или больше за счет участия сервиса в работе. А если на разовые или короткие консультации — психолог будет стараться выполнить ожидания агрегатора, чтобы не потерять возможность работать.
По содержанию сотрудничества с агрегаторами складывается впечатление, что работа психолога с ними фактически является трудовыми отношениями, только интересы работника в этом случае трудовой кодекс не защищает: нет ни больничных, ни отпусков, агрегатор в любой момент могут изменить условия сотрудничества и психологу остается только соглашаться с ними или уходить с сервисов. Или психолог по факту узнает, что агрегатор завершил с ним работу на основании показателей статистики.
Считаю, что психологам тоже важно понимать, в каких отношениях с агрегатором они находятся, и осознавать свою зависимость от них — и ее последствия как для себя, так и для клиентов. А клиентам я бы рекомендовала перед обращением к психологу на агрегаторе тщательно для себя сформулировать, какая помощь и в каком объеме ему нужна, и снисходительно слушать рекомендации про «10 сессий» или предложение записаться скорее на следующую сессию — все мы люди и находимся под влиянием сходных условий.
Что ответил сервис «Ясно»
Сервис психотерапии «Ясно» ответил на обвинения в принуждении психотерапевтов работать в длительной терапии с клиентом. Заявление появилось в Threads (принадлежит компании Meta, признанной в России экстремистской). Публикуем без изменений.
Нас звали в комментарии, и мы здесь! Кажется, действительно важно прояснить нашу позицию — в том числе потому, что формулировка «вдохновлять клиента на длительную работу» могла прозвучать как требование удерживать клиента в терапии. И мы понимаем, почему она могла вызвать такую реакцию.
Мы не считаем, что задача психолога — сделать терапию как можно более длительной. Для нас принципиально важно другое: продолжительность работы определяется запросом клиента, особенностями терапевтического процесса и совместными решениями клиента и терапевта. Иногда работа действительно может быть короткой, и ее завершение не является неудачей.
И одновременно само по себе завершение работы после одной, двух или трех встреч еще не означает, что запрос клиента был успешно решен и дальнейшая терапия ему не нужна. Клиент может завершить работу по множеству причин: например, если не случился мэтч со специалистом, возникли сложности в контакте или он решил продолжить поиск другого психолога. Такие ситуации случаются в практике любого терапевта, и отдельные обрывы терапии в самом начале сами по себе ничего не говорят о качестве его работы
Для нас важно другое: если специалист в целом не ориентирован на возможность длительной терапевтической работы и преимущественно рассматривает свою практику как решение локальных запросов за небольшое количество встреч, действительно может возникнуть расхождение с подходом «Ясно». Сервис ориентирован именно на психотерапию, а не только на формат психологического консультирования, поэтому нам важно, чтобы специалист умел выстраивать и поддерживать терапевтический процесс, в том числе когда работа требует времени.
При отборе психологов нам важно понимать не только метод, в котором работает специалист, но и его представления о том, как выстраивается терапия: о сеттинге, регулярности встреч, терапевтических отношениях, границах и ответственности во взаимодействии терапевта и клиента.
Наши представления об этих вопросах — это наши профессиональные ценности, и их разделяют множество терапевтов, которые работают вместе с нами. Мы верим, что терапия — это не услуга, задача которой удержать человека как можно дольше, но и не набор отдельных консультаций, где единственным ориентиром становится желание продолжать или не продолжать встречу в конкретный момент.
Терапевт помогает клиенту понимать происходящее в терапии, обсуждать сопротивление, сомнения и желание завершить работу — при этом сохраняя за клиентом право принимать решение о продолжении или завершении терапии.
Именно совпадение в этих профессиональных и этических ценностях мы пытаемся выяснить на собеседовании. В данном случае нам, очевидно, не удалось достаточно точно донести эту мысль, и мы отдельно обсудим внутри команды формулировки, которыми говорим об этом с кандидатами.
