На работе я часто сталкиваюсь с некорректным поведением клиентов, хамством и грубостью. Положение обязывает промолчать. По натуре я человек агрессивный, и, если промолчу, остается неприятный осадок, ощущение внутренней гармонии исчезает. Посоветуйте, как научиться отвечать хамам, чтобы сохранить достоинство и одновременно не потерять клиента?
Кирилл, 23 года
Здравствуйте, Кирилл! Невозможность ответить, когда вам хамят и грубят, — это действительно серьезный внутренний конфликт. Сдерживаться так, как предписывают социальные рамки, — все равно что держать кипящий котел под плотной крышкой. В конце концов он может просто взорваться.
Здесь может быть несколько направлений для размышлений и для дальнейшей работы.
Осознать и назвать свои чувства. Важно понять, что это за чувство, которое оставляет неприятный осадок и нарушает внутреннюю гармонию. Я думаю, что это гнев, он является естественной реакцией на несправедливость и грубость. Постарайтесь понять, какие именно слова или действия клиентов вызывают у вас самую сильную реакцию. Это поможет понять наиболее уязвимые места. Не стыдитесь своего чувства и не подавляйте его.
Важно найти альтернативный способ выражения гнева. Поскольку вам приходится сдерживать свой гнев в конфронтации с клиентами, важно найти другие способы выплеснуть накопившееся напряжение. Это может быть спорт (особенно активные и силовые виды спорта, требующие серьезных физических нагрузок и преодоления себя), какая-либо форма творчества (музыка, танцы, рисование и т. д.), разговоры с близкими людьми или даже безопасное проявление агрессии в воображении (мысленно представьте себе, как вы разными способами даете отпор обидчику).
Развивайте умение выражать свои чувства прямо, но уважительно по отношению к другим людям. Например: «Я понимаю ваше недовольство, но прошу вас, давайте будем взаимно вежливы». Главное в такой коммуникации — сохранять спокойствие, ровный тон и не переходить на личные оскорбления.
Попробуйте проанализировать свои мотивы. Почему вам важно ответить хаму? Вы что-то стремитесь доказать? Может быть, это связано с тем, что в прошлом были ситуации, когда вы не смогли защитить себя от несправедливости, и сейчас вы проваливаетесь в те чувства, проигрываете те сцены и пытаетесь их изменить? Понимание своих мотивов поможет вам освободиться от необходимости доказывать свою правоту.
Работа над самооценкой. Вы написали, что агрессивны, а агрессивность нередко связана с низкой самооценкой. Бывает так, что люди, не уверенные в себе, чувствуют необходимость напасть на других, чтобы обезопасить себя, почувствовать себя сильнее. Укрепление здоровой самооценки может позволить вам чувствовать себя увереннее и спокойнее в конфликтных ситуациях. Признавайте свои достоинства, научитесь принимать свои недостатки, цените то, что у вас есть: ваш опыт, ваши особенности и вашу индивидуальность.
Возможно, вам будет полезно обратиться к психологу или психотерапевту, чтобы более глубоко проработать свои травмы и научиться более здоровым способам выражения агрессии. Помните, что изменения требуют времени и усилий, но они вполне достижимы.
