psyhologies.ru
тесты
текст: Николай Проценко 

Психология чаевых

С помощью чаевых мы можем поблагодарить, к примеру, официанта за хорошую работу. Значит ли это, что их размер зависит только от качества обслуживания? Или смысл этого ритуала в том, чтобы создать у клиента иллюзию контроля над ситуацией?
Чашка кофе и чаевые ФОТО Getty Images 

Многолетние исследования в области психологии потребителей говорят о том, что чаевые практически не повышают качество обслуживания. Профессор Корнуэллского университета Майкл Линн (Michael Lynn) – один из ведущих экспертов по «психологии чаевых». В 2001 году он сделал обзор литературы, проанализировав 14 исследований, в которых изучалось, в общей сложности, 2645 чеков в 21 ресторане, и обнаружил лишь минимальную корреляцию между размером чаевых и оценками качества обслуживания1.

Еще в одном исследовании 2001 года было продемонстрировано, что множество людей в любом случае оставят на чай ту сумму, которую запланировали, независимо от того, насколько им понравился сервис. Оказалось, что примерно четверть американцев всегда дают одинаковые чаевые (в процентах от общей суммы чека). При этом раньше считалось, что официант может получить больше чаевых, написав внизу чека «спасибо» или нарисовав улыбающуюся рожицу. Старые исследования вроде бы подтверждали эффективность этого приема. Однако новые данные показывают, что это контрпродуктивно, – официантам, которые это делают, дают даже меньше чаевых.

читайте также

Три способа утаить деньги от партнера

Похоже, что скорость обслуживания также не влияет на сумму дополнительного вознаграждения. Зато немалую роль могут играть такие факторы, как этническая принадлежность или физическая привлекательность. К примеру, на северо-западе США чернокожим официантам в среднем оставляют меньше чаевых. Еще одно исследование Майкла Линна показало, что блондинкам с большой грудью обычно на чай оставляют больше, а полным официанткам – меньше.

С другой стороны, система чаевых дает клиентам хотя бы иллюзию контроля. Экономист Стивен Холланд (Steven J. Holland) назвал чаевые способом «разделить риски» между клиентом и официантом. В самом посещении ресторана присутствует некоторая неопределенность – посетитель соглашается уплатить определенную цену, еще не зная ни качества еды, ни уровня обслуживания. Чаевые помогают сократить риск: если качество сервиса не устроило покупателя, он может оставить на чай меньше или не оставить вовсе – не переплачивая за некачественные услуги. Клиенты имеют определенную власть над ситуацией, а люди вообще не любят терять власть.

читайте также

7 способов думать о деньгах так, чтобы они были

Социологическое исследование, проводившееся в 30 странах, выявило, что немаловажную роль играет и ощущение власти клиента над официантом. Как оказалось, людей, склонных давать чаевые, не смущает неравенство и иерархичность. Чаевые позволяют им ощущать свою власть над официантами. Им нравится давать эти деньги, потому что нравится ощущать свое превосходство2.

Подробнее см. на сайте издания Science оf Us.

1 M. Lynn «Tip levels and service: An update, extension, and reconciliation», The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 2003, vol. 44, № 5–6.
2 M. Lynn et al. «Consumer Tipping: A Cross-Country Study», Journal of Consumer Research, 1993, vol. 20, № 3.
P на эту тему
Авторизуйтесьчтобы можно было оставлять комментарии.

новый номерДЕКАБРЬ 2016 №11128Подробнее
psychologies в cоц.сетях
досье
  • Что нам хочет сказать наше бессознательноеЧто нам хочет сказать наше бессознательноеВ нем сомневаются со времен Фрейда, и тем не менее оно остается лучшей моделью для объяснения наших эмоций и поведения. Бессознательное говорит с нами на языке сновидений. Мы можем наладить с ним диалог без слов, заглянуть в него с помощью проективных тестов или анализа семейной истории. Все это – разные способы расслышать сигналы бессознательного, вступить с ним в контакт. Как это сделать самим или с помощью психотерапевта? Об этом – наше «Досье». Все статьи этого досье
Все досье