Виктор подписал приказ во вторник утром, а список составил еще в пятницу — тридцать фамилий в столбик, по алфавиту, как в школьном журнале. Половину этих людей он когда-то набирал сам, с некоторыми из них ездил на майские праздники жарить шашлыки.
В презентации для собственников это называлось «оптимизацией клиентской поддержки», и цифры стояли такие, что спорить было не с чем: система закрывала большую часть обращений круглосуточно, без больничных и ночных надбавок.
В четверг, когда отдел уже все знал, к нему зашла Люся из второй смены сдать служебный телефон и сказала на прощание: «Виктор Петрович, вы только не переживайте, вы же не виноваты». Он потом полдня не мог понять, почему от этой фразы ему стало тяжелее, чем от всего остального.
У слова «оптимизация» есть удобное свойство: в нем не слышно голоса ни одного живого человека.
Есть процессы, функции, штатное расписание, которые приводят с чем-то в соответствие. А между тем в такой истории всегда двое, и каждому досталось свое, о чем в деловой переписке не пишут.
С той стороны, где остаются без работы, все вроде бы понятно и всем можно посочувствовать. С той же стороны, где подписывают, сложнее: принято считать, что человеку там хорошо, он ведь вроде как сэкономил бюджет…
Кто здесь на самом деле действующее лицо
Фраза «нас заменил искусственный интеллект» теперь звучит почти естественно, но в ней спрятана маленькая неточность. Ведь алгоритм ни на чье место не претендовал: он не приходил к собственникам с предложением, не считал фонд оплаты труда, не выбирал, кого оставить в штате, и вообще не знал о существовании тридцати человек под сокращение.
Решение придумали помимо него, а затем убедительно обосновали и провели люди, каждый со своими доводами.
Когда людей заменяет техника, происходящее делается похожим на явление природы: неприятно, но обижаться как-то вроде бы и не на кого, разве что на прогресс вообще. Уволенному незачем злиться на конкретного Виктора, с которым они вместе жарили шашлыки, а Виктору — чувствовать себя тем злодеем, который вычеркнул тридцать фамилий.
Всем от этого чуть легче, но все остаются немного обманутыми, потому что у этой истории, тем не менее, есть авторы: это — люди. А алгоритм всего лишь делал ровно то, что умел, и делал хорошо.
Психологический смысл
Больнее всего в замене бьет даже не потеря денег, хотя и она в наши нестабильные времена по-настоящему пугает. Тяжелее то, что рушится некая внутренняя формула, на которой у многих из нас держится самоуважение: я нужен, потому что я это умею. Пока она работает, вопрос о собственной профессиональной ценности можно и не задавать — он закрыт ежедневной надобностью.
Формально сокращают не человека, а функцию: обработку типовых обращений, набор текста по шаблону, сортировку заявок. Беда в том, что многие из нас за годы срастаются со своей функцией так плотно, что отделить одно от другого уже не так просто. И когда объявляют, что функция теперь машинная, внутри это слышится как приговор себе: значит, во мне и было-то ровно столько, сколько уместилось в программу.
Отсюда та особенная, жгучая обида, которую некому предъявить. На человека можно рассердиться, с ним можно поспорить, у него можно напрямую спросить, чем он лучше меня. С программой ничего этого не сделаешь, и злость, не найдя адресата, разворачивается на единственного доступного виноватого — на себя. Из этого разворота потом растут долгие месяцы, в которые не пишется новое резюме, потому что напрочь исчезает всякая мотивация.
Что уходит вместе с человеком
Светлана шестнадцать лет отвечала на письма клиентов своей страховой компании и всегда считала эту работу простой, почти не требующей умственных усилий. Когда ее сократили, она вначале испытала странное облегчение — надоело; потом злость; потом наступили те самые пустые утра, когда будильник больше не нужен, а вставать все равно приходится, иначе день расползется.
Месяца через два ей стали звонить бывшие коллеги — спрашивали, как быть с пожилой клиенткой, которая пишет длинные путаные письма и обижается на короткие ответы.
«Она же тебя слушалась», — заметила одна из коллег.
Тогда Светлана впервые села и попробовала честно перечислить, чем она занималась шестнадцать лет. Половина списка вышла и вправду «машинной»: сверить номер полиса, отправить бланк, напомнить о сроках.
А вот другая половина никуда не вписывалась. Например, догадаться по интонации письма, что человек боится, и написать в ответе первую фразу помягче. Или понять, когда формально все как бы правильно, а вот по-человечески — выйдет свинство, и пойти с этим к начальнику отдела.
Ощущение, что ее работу можно свести к обработке писем, оказалось не совсем верным. Просто эта вторая половина никогда не попадала ни в один отчет, и Светлана привыкла считать, что ее как бы и нет.
Тот, кто подписал
Тем, как Виктор, сочувствуют реже, хотя человеку, принимающему решения, на самом деле куда хуже, чем принято думать. Фраза сотрудницы «вы же не виноваты» задела его так сильно потому, что уволенная им Люся как бы снимала с него авторство: выходило, будто и он сам вроде как попал под погоду.
Между тем считал и принимал решения именно он, и внутри Виктор хорошо это знал.
Взрослому человеку, как ни странно, легче брать на себя ответственность и нести заслуженную вину, чем ощущать собственную беспомощность: виноватый хотя бы что-то определяет в некоей истории, а тот, кто «не виноват», оказывается пустой щепкой. Руководители, которые прячутся за формулировками про рыночную ситуацию, обычно платят за это необъяснимым фоновым раздражением, которое чаще всего достается домашним.
Как с этим быть
Тому, кто принимает такое решение, помогает одно: говорить с людьми своими словами и лично. Разговор из трех частей делает эту работу почти целиком: что произошло; кто именно это решил, а не «сложились обстоятельства»; и что конкретно этот человек за годы сделал ценного — с примерами, которые все хорошо помнят. Пятнадцать минут, и увольняемый уходит хотя бы с ощущением, что его увидели, а не просто вычеркнули из списка.
Тому, кого заменили, стоит проделать то же, что нечаянно проделала Светлана, но только раньше и не дожидаясь звонка коллег. Выписать десять типичных задач прежней работы и напротив каждой пометить, что было повторяемым, а что требовало живого присутствия: догадался, уговорил, успокоил, взял на себя, заметил вовремя. Второй столбик и есть то, что уходит из компании вместе с человеком.
И третье, общее для обеих сторон: у злости должен быть адресат. Пока человек сердится на технологии вообще, она никуда не девается и понемногу разъедает его изнутри. Стоит человеку назвать реальных людей и осознать чьи-то реальные решения, как чувство становится обычным человеческим гневом, направленным на кого-то, — вначале он буквально разрывает изнутри, но потом постепенно проходит, как и любые эмоции.
Ценность, которую не измерить в заявках за час
Сюжет этот, если приглядеться, намного старше появившейся сравнительно недавно автоматизации. Точно так же устроен выход на пенсию, когда вдруг оказывается, что весь день теперь принадлежит тебе, потому что никому он больше не нужен. Так же выглядит утро, когда выросшие дети перестают требовать внимания и заботы.
Всякий раз перед нами встает один и тот же вопрос, который в обычной жизни удается не задавать: чего мы стоим, когда от нас ничего не требуется. Ответ собирается небыстро и складывается из пунктов, которых нет ни в одном отчете: из того, какими нас помнят, из того, что нам самим интересно, из способности быть рядом с кем-то просто так. Алгоритм здесь — только повод начать, наконец, отвечать на эти вопросы всерьез.
Чем мы привыкли отвечать себе на вопрос о собственной ценности и что останется, если убрать оттуда работу?
Что нам удобнее — считать перемены стихией или признавать, что за ними стоят решения живых людей?
И умеем ли мы замечать в чужой работе ту половину, которая никогда не попадает в отчеты?
Психолог, НЛП-мастер-тренер, автор книг и профессиональных обучающих программ
Личный сайт
